销售中如何处理异议?

Megaview深维智信
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2022-10-18 15:08
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异议处理是指潜在客户对销售人员的提案提出异议后,销售人员回应这些问题并推进交易的达成。异议通常围绕价格,产品是否满足需求,竞争对手等等。

 

例如:你们价格太贵了。(价格异议)

    我从来没有听说过你们公司。(信任异议)

    你的产品可以帮我解决xx问题吗?(需求异议)

    我不知道你们产品能做什么。(需求异议)

    这个需求现在对我们不是很重要。(需求异议)

      

 

1
异议处理为什么重要?

对于交易而言,没有什么比忽略客户的异议直到最后才处理更危险的了。客户持有异议的时间越长,通常该意见就越强,您将付出更大的代价去回应。考虑到这一点,要一开始就欢迎客户提出异议而不是避免异议。您也可以通过定期询问以下问题来主动识别它们:

 

“您对xx有任何担忧吗?”

“是否有任何阻碍您购买的顾虑?”

“您似乎对xx有点担心。您的想法是什么?”

 

 

2
异议处理有什么方法和步骤吗?

Carew International的 LAER:BondingProcess 是一种行之有效的异议处理方法。LAER涉及四个步骤:聆听,确认,探索和响应。

 

  • -聆听

(1)有同理心,专心,非判断性的聆听对于营造一种安全的气氛非常重要,客

   户可以在这种氛围中表达自己的真实感受。

(2)必须给客户足够的时间来表达他或她的想法而不会受到干扰。

(3)非判断性倾听表明了对客户异议的关注,而没有先入为主的判断或反应过

   度。

 

  • -确认  

(1)确认采取支持性陈述,问题重述或一些积极的非语言手势的形式,例如表

   示赞同的点头或面部表情。

(2)确认听到客户的异议可以让客户真正感到销售理解他,并积极的参与其

   中。

 

  • -探索

(1)探索的目的是识别和理解客户异议背后的真正含义。

(2)探索不是追根究底的询问。

 

  • -响应

响应应该以一种适合的方式来回应客户的异议,并且推进交易成单:例如给客户一些推荐,提供另一种解决方案,或者下一步的详细计划。

 

Carew International的 LAER:BondingProcess 是异议处理的有效方法,帮助在销售和客户间建立积极的双向交易。

 

3
一些异议处理的例子

 

1) “我们已经在用竞争者A的产品。”

当你的潜在客户提到“我们已经在用竞争者A的产品”时,你更加需要让客户了解为什么你的产品是独特的。如果你只是回答:“我们的产品功能强大,有这个,有那个,我们的产品真的很棒”,你的客户根本没有时间听你的长篇大论,因为这些理由并不能说服他使用你的产品。你有责任改变客户的想法,并详细的说明你的产品到底能为他提供什么特殊的价值。

 

这样回答:在这个阶段,我并没有想说服您不再使用竞争者A的产品。实际上,我们很多客户在使用我们的Megaview会话智能平台的同时,也在用竞争者X的产品。我希望通过这个机会来向您展示更多我们产品的不同之处,我们能为您的销售团队提供什么独特的价值。我可以为您展示一些和您情况相似的用户案例,我们可以预约一次产品演示详细的向您介绍,您看怎么样?

 

2) “我们没有这样的预算。”

如果您的潜在客户说“我们没有这样的预算”,这可能会导致交易机会终止。然而,事实真的是这样吗?当遇到这种情况,更应该深入的挖掘客户价格异议背后真正的原因。他们真的无法支付吗?他们今年的预算都花光了吗?如果你的产品真的能为客户带来价值,他们难道不能想办法支付吗?大多情况来说,在这个阶段,潜在用户其实并不需要多少预算,销售更应该利用这个机会来回应异议。

 

这样回答:没关系,在这个阶段我们并没有期待您在现在就购买我们的产品。我只是想利用这个机会来向您介绍我们在做什么,以及看看我们的产品是否对你们的公司有价值。可以和你预约一个跟进电话详细聊一下吗?

 

3)“我不了解您的产品。”

如果介绍半天产品,潜在客户压根听不进去,那是一个不好的信号。如果您的产品特别复杂或特殊,则可能是时候取消潜在客户的资格,以免他们从现在起两个月内流失。

 

但是,不要立即放弃。询问潜在客户尚不清楚您产品的哪些方面,然后尝试以其他方式进行解释。或者,请技术人员或产品工程师回答您所无法解决的问题。

 

这样回答:“产品的哪些方面使您感到困惑?我很乐意让我们的客户成功技术人员或产品工程师帮您解答,以帮助您更好地了解我们如何为您提供帮助。”

 

4)“你不理解我的需求。我需要Y而不是X的功能。”

让您的潜在客户感到被理解是至关重要的。重述您对他们处境的理解,然后与潜在客户的看法保持一致,并从那里向前迈进。只需改写潜在客户的话,就可以解决许多误会和不被理解的感觉。

 

这样回答:“我很抱歉!我复述一下对您所面临的挑战,您看有没有少或遗漏的内容。

 

5)“您的产品无法和我们当前的使用的工具,设置一起使用。”

如果买方决心要用他现有的解决方案,则该异议可能会破坏交易。但有时您的产品也有可能将替换、淘汰这些工具。变通之法也是有的。通过提问找出答案。

 

这样回答:“您目前正在使用哪些工具?我们的Megaview会话智能平台也可以提供集成服务。您这些工具在现有策略中的集成程度如何?这些产品可以帮助您完成什么工作?”

 

6)“您的产品听起来不错,但是我现在太忙了,无法实施,推行。”

即使投资回报率是可观的,但切换产品所需的精力通常会使潜在客户望而却步。

要理解他们,请证明您值得信赖,并确保是在他们精力范围内。接下来,帮客户揭露现下的代价或痛点来应对他们不愿改变的情况。在时间、效率、金钱或以上所有方面,计算他们将获得的收益。

 

这样回答:“我知道。您这边通常需要(X天/周)才能充分使用产品并开始运行。您以往这个(任务)需要花多长时间完成?”

 

7) “先发下资料,我先了解一下吧。”

我们称这种异议方式为“无视”。此异议的意图会有所不同,具体取决于与潜在客户在什么时候提到。如果潜在客户在您介绍和解释产品之前就提出来了,那么这显然是一种“无视”或敷衍。如果在您解释之后发生,但在资格认证前提出,潜在客户可能会有兴趣,但是尚不愿意进一步谈论它。

 

如果这是在通话结束时完成的,那么在您完成了价值支持和资格验证后,潜在客户可能会认为这在整个过程中都没有价值。无论“无视”发生在哪里,销售都有责任探索真正发生的事情:他们是否还不了解交易的价值,或者是否准备好进行购买对话?为什么不?

 

这样回应:根据异议所处的阶段,对此分别响应。

  • -在您提出价值主张之前:“我们现在可以花30秒让我解释一下我们所做的事情,然后您可以决定是否值得进行后续工作?”

  • -资格认证之前:“我现在可以问几个问题,以便更好地了解我们会如何帮助您?”

  • -资格验证后:“我们可以向您演示一下产品,能让您进一步了解。”

 

  1. 练习主动聆听。

    重复您听到的内容。

    验证潜在客户的担忧。

    提出后续问题。

    利用相似客户案例。

    设置一个具体的日期和时间进行跟进。

    预判客户异议的发生。

 

在尝试实现销售目标时,必须做出适当的回应来面对潜在客户的异议。好的应对方法可以克服异议,将交易推进到更好的方向上。不断练习上面的方法,加强你的异议处理能力,现在就开始尝试吧!

 

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原文标题: 销售中如何处理异议?

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