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AI客服性能提升的四个核心方向

2022.09.30 16:43
资深作者美洽
美洽 美洽在线客服系统,连接一切客户。

随着智能客服在各行各业的深入应用,与之有关的讨论与争议也日益增加。其中,关于“智能客服不好用”的声音占据了主流。

根据调查,智能客服不好用主要表现在这样几个方面:

  • 听不懂:客户说了再多,智能客服也只会机械应答预置好的回复内容,根本不智能;
  • 说不出:客户很难通过智能客服找到自己需要的解决方案,最终只能求助人工;
  • 没作用:不论客户还是企业,都因为不好用的智能客服耽误了时间。客户的问题得不到及时解决,企业白白浪费了资源部署智能客服。

为什么智能客服不好用?原因可能比较复杂。一方面,人工智能技术还有不少值得提升的空间。指望现有 AI 技术能达到电影《钢铁侠》中,智能管家“贾维斯”那样的高度智能,恐怕不太现实;另一方面,不同的产品对于“好用”的标准不统一,对不同企业真实应用场景的了解也不够深刻,导致智能客服“水土不服”,难堪大用。技术上的难题,恐怕一时半刻无法解决,但如何基于现有技术让智能客服更好用,美洽想谈一谈自己的看法。

#01 好用的智能客服,要学会“倾听”

首先,我们认为:好用的智能客服应该跟人工客服一样,具备“倾听”的能力。

注意,这里的“倾听”指的可不是让客户口若悬河,而智能客服只会机械回答一些废话,而是要通过客户输入的只言片语里,听懂客户的真实意图。

或许有人会说:这事儿人工客服做起来都费劲,智能客服能做到吗?

让我们来看看这一段对话:

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如果不特别说明的话,恐怕很难令人相信,这一整套流程是智能客服在接待。

美洽智能客服机器人自带的“企业知识库”,其实已经可以应对大部分对话场景,但升级后的智能客服得益于“表格知识库”的应用,具备了更加强大的能力。

通过对表格知识库进行配置,企业可以实现精准接待,即配即用,非常方便,甚至可以进一步地实现:个性化回复。

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不过,只会“倾听”的智能客服是远远不够的。想让智能客服更加好用,还需要让它自己学会“学习”。

#02 好用的智能客服,还要会“学习”

我们认为,更好用的智能客服,还应该足够聪明,能够从“失败”的经验中不断自我学习、成长。

再来看一段对话:

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这段对话中,智能客服显然没能听懂客户的表达方式。对客户来说,接下来的问题转人工也可以解决;但对智能客服来说,未能识别的问题,绝不可以就这么算了,因为同样的问题很有可能再次出现。为应对这类情况,智能客服有一套自己的学习方法:就像学生用来提高自己的错题集一样,智能客服也有属于自己的“错题集”。那些未能识别的问题,都将存放在这里,同类型或者同关键字的问题还会归为一类,方便统一处理:

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通过“错题”勤学苦练的智能客服,很快就可以掌握曾经未能识别的问题,在之后的客户对话中,便能从容应对相同或相似的问法了。

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#03 好用的智能客服,还可以...

听得懂、学得快,这样的智能客服应该够好用了吧?

还不够。

虽然,智能客服机器人目前拥有的功能,足以应对大部分接待、售后的工作,但是,总有些工作是需要人工介入的,这时又该怎么办呢?

智能客服机器人拥有 7 种智能接待模式,其中就包含了人工客服一键接管的功能。

当机器人遇到难以解决的问题时,可以跳出菜单选项,让客户自行选择是否转人工,或者直接跳转到人工客服,实现无缝切换:

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好用的智能客服不仅能独当一面,更应该成为人工客服的好助理,这样快捷的人机协作模式,能助力企业服务效率再上升一个高度。

同时,全新的统计报表也增加了更加丰富的统计维度,各渠道数据独立统计,实时同步机器人服务情况,并将高频未识别、热点问题分类汇总,直观分析服务质量。

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#04 老生常谈的“降本增效”

最后,来谈一谈那个老生常谈的话题:降本增效。

不错,智能客服机器人在某种程度上,确实可以帮助企业减少人力成本,提升企业服务效率,但这一切其实有一个大前提——智能客服系统要足够贴合企业的业务流程。

换句话说,要对企业工作流程的理解足够深入。

可是,没有人能比企业自己对业务理解更深,因此,我们对智能客服的系统进行了调整,将更多自主权交给企业,让企业在搭建过程中,充分体现自己对业务的理解。

为了简化企业知识库的搭建过程,我们提供支持快捷批量导入的知识库模板,让企业数据与知识库的联通更加便利;

新增的表格知识库,则更是为了降低企业设置智能客服知识库的门槛,轻松实现:同一问题,不同变量,不同答案。

经过反复测试:基于表格知识库优化的智能客服机器人,可自主接待/服务的流程更长,为客户带来的个性化服务体验也有所增加;甚至有部分客户反馈称:售前咨询业务几乎可以全部交给机器人承担。

结语

有人将《诗经·蒹葭》与《荀子·修身》中的两句话结合到一起,曰:道阻且长,行之将至。而这句话,恰好是目前智能客服机器人面临的现实。

技术上的难题,美洽与众多从业者一样,仍在攻坚克难,寻求新的突破;但与此同时,我们也在现有的技术基础上,尽可能缩短企业部署智能客服的难度与使用门槛,提升服务的体验。

打造一款更好用的智能客服产品,确实道阻且长,但只要更多从业者携手共进、用心对待,更好用的智能客服终会行之降至,惠及更加广大的用户。

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原文标题: AI客服性能提升的四个核心方向

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