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让员工充分参与改善,才谈得上体验管理

2022.05.16 14:09
资深作者体验家
体验家 致力于用多源的数据,帮助企业提升客户体验。
近日,公司楼下咖啡店的门口多了一张提示牌,凑近一看,不由得让人啼笑皆非:
让员工充分参与改善,才谈得上体验管理
在网上搜了搜,发现这样“诱导顾客在满意度调查中打高分”的情况并不在少数,而且存在于各行各业。
 
比如《广州日报》曾曝光过,某汽车4S店担心满意度调查结果会影响到考核成绩,就偷偷给客户发短信,承诺以300元的汽车保养消费卷换高分。知乎上也有网友爆料,称收到过某大型移动通讯运营商的“诱导”短信:如果在调查中每项打10分,次月20号就能领50元的话费红包。
 

让员工充分参与改善,才谈得上体验管理

                                                                   图片来源于网络
相信大多数企业收集客户反馈的初衷,都是为了更好地管理、提升客户体验。谁曾想,到了一线员工这里,却沦为了另一个硬性考核指标,他们千方百计想出“对策”,只是为了通过这个考核。这让最初出发点是“提升客户体验”的满意度调查逐渐流于形式,失去了原本的意义。
 
到底是哪里出了差错?是运筹帷幄的企业高层?还是“上有政策下有对策”的一线员工?
 

一线员工被排除在参与改善之外

 
虽然一线员工是客户体验的传递者和实现者,但他们往往被“排除”在参与改善之外。半年一次或一年一次的客户满意度调查报告是企业高层们的“特权”,一线员工只能被动地接收上面传达的指令,却对自己服务的客户知之甚少。
 
也正因如此,许多员工无法真正地认识到客户体验的价值和战略意义,对企业制定的客户体验战略不甚了解,难以产生认同感和积极性,在执行的过程中,出现了“象征性执行”或“钻空子”的行为,也就不令人感到奇怪了。
 

无法将战略愿景转化为实际行动

 
世界领先的全球咨询管理公司——麦肯锡的一项客户体验研究指出,无法将董事会上提出的愿景转化为一线团队的实际行动,是企业改善客户体验的障碍之一。
 
究其根本,是因为员工没有得到明确的指引。根据一个致力于帮助商业领袖构建“以客户为中心”的盈利企业的全球性线上社区——CustomerThink的客户调查(2019),超过半数的企业员工表示,他们并不清楚自己应该采取哪些行动,来支持企业的客户体验战略。
 
大部分情况下,员工往往是靠自己摸索,凭着自己的工作经验、按照自身感觉的方向努力,这样势必会与企业希望达到的结果有所不同,也无法形成合力,导致执行效果大打折扣。
 
那么,有没有什么方法能够帮助企业解决这些问题呢?
 

让一线员工直观地“看到”客户体验

 
北京大学国家发展研究院BiMBA商学院院长——陈春花说过:“管理的关键是要让一线员工得到资源并有权力运用这些资源。
 
客户体验的管理也同样如此。为了更高效地管理客户体验,企业应该给予一线员工更多的客户体验相关资源,比如实时的客户体验数据和可视化工具,帮助他们直观地“看到”客户体验的现状和变化情况。「体验家XMPlus」提供岗位定制化的数据BI看板,为各个层级、岗位的员工提供客户体验数据的查看入口。通过对收集的客户体验数据进行自动、多维度地分析,在「数据看板」中呈现出企业关注的重要体验指标,比如实时NPS值、NPS走势图、NPS分数分布图等,支持时间、地域、部门等不同维度的数据筛选和移动端的展示,让企业员工能够随时随地获取客户反馈,了解客户的需求和期望,这有助于调动员工发现问题和解决问题的主动性与能动性,提升他们参与改善客户体验的积极性和责任感。
 

从数据中获得洞察并指导行动

 
如何将客户体验战略落实到自己的日常工作当中?
 
在CustomerThink的客户调查(2019)中,他们采访了321名销售人员,只有46%表示,在面对上述这个问题时得到了专业、个性化的帮助和指导。
 
让员工充分参与改善,才谈得上体验管理
                                                       图片来源于CustomerThink
 
因此,为了确保客户体验战略的顺利实施,企业不仅要让员工知道“做什么”,更应该明确地告诉他们“怎么做”。不过,这个“怎么做”绝不是凭经验拍脑袋来决定的,而是要基于数据分析,才能制定出真正有效的行动策略。「体验家XMPlus」支持客户体验数据的深度分析与挖掘,帮助企业从数据中获得客户洞察,辅助科学决策。
 
如果一家咖啡店想要改善客户体验,却不知从何入手,那么,就可以借助“体验家”,通过数据建模,找到影响客户体验的驱动因素。如下图,重要性高、客户满意度低的因素,如咖啡口感、出餐速度等就是咖啡店需要优先改善的短板。或者,我们也可以在“体验家”中搭建Kano模型,找到影响客户满意度的基本型需求、期望型需求和兴奋型需求,确定需求的优先级,从而帮助店长和员工找到首先需要升级的方向。
 
图片让员工充分参与改善,才谈得上体验管理
                                                                 图片来源于体验家XMPlus

向不同人员展示不同数据

 
赋予了员工查看客户体验数据的权限之后,我们也要考虑到,不同级别、部门的员工在日常工作中需要使用到的体验数据是不一样的。比如,一家零售企业的销售总监需要监测所有门店销售的体验情况,而门店的销售经理只需要查看所负责门店的销售体验数据。不同部门的员工更是如此,例如,产品部关心使用者的反馈,客户部关心服务环节的客户满意度等。「体验家XMPlus」可以满足不同企业对于用户角色、权限划分的个性化需求,支持自定义用户权限,有针对性地向企业内部的各个部门、层级的员工展示不同的信息。举个例子,企业高管会在数据看板中看到包括客户满意度的整体水平、关于客户投诉、惊喜和反馈的主要事件,和各部门的满意度排名等,而身处第一线的部门经理看到的则是各个触点满意度、NPS值的变化,客户流失预警的处理情况等方面的信息。
 
清晰明确的权限划分不仅有助于企业员工高效地运用客户体验数据,提升他们的工作、决策效率和质量,还能降低信息泄露的风险。
 
总而言之,对于一个企业来说,任何战略、指令的下达,都在于层层的执行,而最关键的就是一线员工的执行。「体验家XMPlus」帮助一线员工及时地了解客户的需求和期望,提升他们的参与感、积极性和责任感,助力企业高效执行客户体验战略,改善客户体验,还不赶快来试用一下?

参考资料:

1. 陈春花:管理到底是什么?

2. 客户满意度调查遭遇潜规则:打满分送礼包

3. 客户体验管理效果总是不佳?员工体验你做好了吗?

4. 塑造体验,加速增长——从客户体验中挖掘增长机会图片

 

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原文标题: 让员工充分参与改善,才谈得上体验管理

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