有效防止客户流失？从搭建客户流失预警开始

体验家

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2022-05-10 11:03

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商场里新开了一家“海淘”店，周末去转了转，品类挺齐全，价格也不贵。一口气挑了几样东西，却在结账时犯了难：店内手机没信号，付不了款。店员建议我使用商场WiFi，可连接WiFi需要短信验证，没信号怎么接收验证码？无奈之下，我只好走出店铺，来到有信号的地方接收验证码、连上WiFi，再返回店里付款。

这段“费劲的”购物经历之后，我就再没去过那家店。相信如我这般，因为一次糟糕的体验而选择“一去不复返的”消费者并不在少数。不过，客户的离开对于企业来说可不是什么好事，因为如果客户过多、过快地流失，会给企业带来很多的负面影响，比如丧失利润、减缓业务增长、缩小市场规模、以及流失客户传播不良口碑等等。

有效防止客户流失？从搭建客户流失预警开始

图片来源于体验家XMPlus

拉新不留存，就如同往渗漏的壶里加水

一些企业试图通过拉新来弥补客户流失带来的损失，不仅消耗了大量的人力、物力和财力，还无法获得与之匹配的利润增长，这是为什么呢？因为导致客户流失的问题依然存在，这就如同给渗漏的壶经常加水一样，如果不把缺口堵上，再多的新客户最终还是留不住。

而且，在获客成本高企的当下，每开发一位新客户的费用已经是维系一位老客户费用的3-5倍。相比之下，根据Bain & Company的调查，客户流失率降低5%，就能带来25%-95%的利润增长。

图片来源于网络

所以，企业与其费劲拉新，不如先做好客户防流失工作，从搭建客户流失预警开始，追踪客户流失原因，一旦发现客户有流失征兆，及时干预并挽回客户。

为什么一些“流失客户召回体系”，对挽回客户没帮助？

为了挽回流失客户，许多企业煞有介事地搭建了一套流失客户召回体系：先将一段时间内未登录或购买的客户定义为召回客户，由运营人员策划召回活动，再用Push通知、短信等方式去触达。结果发现，这种方式的流失客户召回率非常低。其中最重要的因素是企业不清楚客户流失的真正原因，只想通过优惠卷或者促销活动文案将客户召回，所以客户在看到这样无关痛痒的召回信息时往往会选择无视或者主动屏蔽。

其次，流失客户召回并不应该只是运营部门的工作，因为导致客户流失的因素有很多，比如，产品功能缺陷、售后服务不好、客服态度差等，可能会涉及到设计、制造、营销、财务、客服等不同部门，最好是每一个相关部门都参与进这个过程当中，针对客户的反馈，对各自负责的业务进行优化、调整、以及跨部门协作，才能有效地堵住客户流失的缺口。最后，我们还需要将有流失倾向的客户分配给相应的负责人员，如销售、客户主管、呼叫中心人员等，安排他们及时地跟进，帮助客户解决问题，以挽回流失客户和防止负面口碑的传播。

企业要如何搭建有效的客户流失预警呢？

01 | 基于客户体验数据的流失预警分析

搭建客户流失预警的第一步是对流失客户进行分析，找到流失客户的典型特征，即客户在哪些条件下容易出现流失行为？以往的流失预警分析通常是建立在客户行为数据的基础上，比如，通过分析客户在一段时间内的登陆时长、支付行为等，预测客户在未来一段时间内的流失概率，并以此指导客户的挽回工作。

但是，依靠客户行为数据是有一定的弊端的。首先，客户行为具有滞后性。从客户发现问题到做出决策、再到付诸行动，可能会经历一定的时间。如果以客户的“异常”行为作为预警的标准，那么企业很可能错过挽回客户的最佳时机。最重要的是，客户行为数据没办法告诉我们客户流失的具体原因。所谓有因才有果，我们要先了解客户流失的原因，对症下药才能事半功倍。

基于客户体验数据的流失预警分析就能够帮助我们避免上述问题，因为体验数据反映的是客户的感受和看法，以此作为预警标准，可以帮助企业早一点察觉到客户的流失意向，以便尽早地派人干预和挽回客户。另外，客户体验数据可以帮助我们定位到客户流失的原因，比如用回归分析法建立起不同场景下各种因素与客户流失的相关系数，相关性最高的场景和因素就是影响客户流失的关键，是企业需要去重点监测和改善的。

「体验家XMPlus」可以帮助企业挖掘和分析客户的体验数据。通过在各个触点、渠道实时地收集、分析客户的体验数据，监测客户在不同场景下对产品、服务体验的满意程度的变化情况，并且帮助企业定位到影响客户流失的关键场景和因素，找到流失客户的共有特征，为精准预测客户流失、有效挽回客户做好充足的准备。

有效防止客户流失？从搭建客户流失预警开始

图片来源于体验家XMPlus

02 | 设置预警规则和词库

当我们找到了影响客户流失的关键场景和因素之后，就可以在每一个关键场景下设置预警规则。合理有效的预警规则可以帮助我们了解客户的流失状态和流失原因，辅助我们做出正确的决策和行动，增加客户挽回的成功率。「体验家XMPlus」支持可以满足不同条件组合的预警规则设置，无论是单一条件预警还是多条件预警，一旦收集的客户体验数据满足了预警条件，即可即时或延时触发预警。举个例子，我们可以将售后服务体验的满意度分数小于、等于5设置为预警条件，一旦发现某一客户给售后服务体验的满意度分数小于或等于5分时，会即刻触发预警，那么企业就能够及时地知道是售后服务环节出了差错，从而做出相应的补救措施。

「体验家XMPlus」还支持预警词库的录入，当企业想要着重地改善某一环节的客户体验时，比如提升网页的页面加载速度，可以在“体验家”的预警词库中，把“速度慢”、“时间久”等关键词设定为预警词，一旦捕捉到客户的反馈中包含这些预警词，也会自动触发预警，帮助企业衡量改善策略的有效性。

除此之外，「体验家XMPlus」还可以选择预警的级别、预警消息的发送方式和接收预警消息的负责人，帮助企业合理地分配和管理流失客户，确保相关负责人员可以根据任务的轻重缓急，及时地跟进流失客户，为客户解决问题，提升客户满意度和粘性，从而防止客户流失。还不赶快来试用一下？点击阅读原文，申请免费试用。

参考文献：

1. 3个方面，告诉你用户流失预警体系如何搭建

2. 赢回流失顾客的黄金法则

3. 企业忠诚顾客的培育模式

4. 如何做好用户流失预警？

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