倍市得 & 长沙银行：对话数字化时代的客户体验管理

• 数字化背景下银行业的客户体验到底是什么样的？
• 全渠道全触点的客户体验到底全在哪里？
• 数字化客户体验到底能如何赋能银行业务呢？
• 未来该如何提升客户体验？

近日，倍市得金融事业部总经理朱盈女士受邀参与了长沙银行“TALK长行·大咖下午茶”节目的录制，与长沙银行总行运营管理部总经理黄彦女士共同探讨数字化客户体验的相关问题。

▷ 长沙银行运营管理部黄彦总经理：

以前我们的客户只是注重于我们的服务效率、服务态度，服务标准化，但是现在客户对于我们的要求是不同的，更多的对银行的产品创新、响应速度、个性化的服务等方面会有更高的期待。

原来客户对我们的服务不满意，他可能是有一些抱怨，现在客户不满意，他不让我们有任何感知，就走了，甚至不用销户。

所以，不管是在客户交付渠道，还是产品解决方案方面，都是在加速我们的数字化转型。互联网公司也在大举进攻我们的金融行业领域，使得我们线上化的渠道更加便利、优惠、简单，这也是我们需要进一步提升客户体验的原因和动力。

▷ 众言科技金融事业部朱盈总经理：

之前有权威机构做过一项调查，表明一个客户在办理金融业务的时候，平均要接触到9个触点，包括我们线上和线下的场景、我们的APP、微信的小程序等等。

那么，这个体验怎么做到一致，这其实是对银行提出了非常大的一个挑战。所以，在全渠道客户体验的需求和标准下，也是给银行提出了一个比较高的要求，我们也认为客户体验将会在未来的3—5年成为银行，甚至是所有金融企业竞争逐利的一个主旋律。

▷ 长沙银行运营管理部黄彦总经理：

第一，客户体验能够提升整体满意度、降低客户的流失率、可以更多获客，实现我们整个业绩的提升。

第二，客户体验其实是在推动我们的产品创新和流程再造的，围绕着客户体验，我们可以精准地识别到客户的需求和痛点问题。

第三，更加丰富了我们的企业文化，形成全行的凝聚力和创造力，能够为我们提供一个强大的思想保证。

▷ 众言科技金融事业部朱盈总经理：

第一，客户体验一定不仅仅是锦上添花，它是真正的能够产生实际效益的，只要我们企业能够全员的持续贯彻下去，它一定是可以产生回报的。

第二，做好客户体验可以赋能到客户经营、流程优化、高效运营等方面。

第三，通过提升客户体验能够提升员工满意度。结合到长沙银行秉持的“快”“乐”理念（“快”即数字化、效率化，“乐”意在凸显服务至上的服务本质），当我们持续不断地提升员工的满意度水平，我们的客户才可以从员工身上真正感受到这种快乐理念的传递。

长沙银行运营管理部黄彦总经理：

客户体验是未来数字化转型的一个核心，也是兵家必争之地，要想赢得客户的信赖，背后一定是百炼成钢的。

优秀的客户体验就是一个系统性的工程，客户体验靠产品、也靠服务，更多的是靠以人为本。我们需要把各种资源和员工的能力不断的要用好、用顺、提升，让客户体验到我们行的服务价值。

服务好客户一定得内外兼修，不仅仅产品层面，更多的是要建一个比较好的、系统化的流程，并培养好员工的一个基本的能力，做到上下协同作战。

众言科技金融事业部朱盈总经理：

整个客户体验数字化转型的项目，如果我们把它看作是一个大房子的建设过程来说，我们在做第一步——房子的支撑层，在支撑层上面有两个不可缺少的重要组成部分，一个是我们数字化的工具，第二个就是我们人才的培养。那么在房子搭建好了以后，我们就要高效地应用数据。

客户体验不仅仅是一个部门的指标，也不是一个部门的事情，它是需要跨部门协作的。我们非常欣喜地看到，随着长沙银行一系列数字化的客户体验管理项目开展与落地，已经自上而下形成了这样的意识，包括制度、KPI等等（图文转载自 ：长沙银行培训中心、品牌宣传部，视频可前往倍市得公众号查看）。