靠“体验”出圈,胖东来可以做得更好

倍市得
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2024-04-23 11:19
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上月的一组有意思的数据,胖东来3天接待游客116.33万人次,赶超河南省游客接待量排名第一的景区,被网友戏称为“没有淡季的6A级景区”。

靠“体验”出圈,胖东来可以做得更好

胖东来对于全国其他地方的人而言可能还不熟悉,但对河南乃至中原,甚至在泛商业领域,被誉为“中国商超界的天花板”,坐实了流量商超的名号。

在某些知名超市还在转型和关店之间苦苦拉扯,甚至几次为“即将倒闭”而辟谣时,胖东来却凭借高品质的服务和一流的购物体验,吸引着天南地北的旅客、企业研学团等纷纷来体验和学习。

胖东来的价格不是最便宜的,但极其注重顾客体验。

① 未入大门,超市门口提供免费的宠物寄存服务,会定时照料和喂食。

② 门口光购物车就有七种类型,老年人购物车配有放大镜,带小孩的顾客可以选择婴幼儿手推车。

靠“体验”出圈,胖东来可以做得更好

③ 每层都有饮水机。卫生间配有护手霜、梳子、棉签、发绳等,并设有母婴室,里面婴儿床、温奶器、消毒柜、小冰箱等也一应俱全。

④ 来看商品。商品精心陈列,价格标签上注明了采购价、毛利率等关键信息。担心顾客手部干燥搓不开购物袋,还专门配备了湿手器。

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⑤ 展示牌上贴心的挑选指南或提示,不让客户犯错误,是体验优化的标尺。
靠“体验”出圈,胖东来可以做得更好
靠“体验”出圈,胖东来可以做得更好

⑥ 水果可以免费为你加工;甚至连切好的水果,在保鲜膜外都按甜度标明了高低序号。蔬果除了加工和搭配贴士外,更贴心地进行了比对。例如苹果区,各地产的苹果被放在了酸甜度四宫格上比对,酸口还是甜口,一目了然。

⑦ 此外,海鲜也可以免费处理和清洗,并把袋子里的水放掉,不让你吃一点亏;需要冷藏的商品,可以去“自助加冰站”加冰。

⑧ “投诉有奖”“不满意上门退换”都不只是说说的,而是顾客真实网评的实际体验……

然而,品牌热度和投诉激励是一把双刃剑

去年,因“员工与顾客争执视频”曝光,虽顾客理亏,但胖东来发布8页详尽的调查报告,最终以处理管理人员、奖励投诉顾客来收尾,高分化解了这波舆论危机。上月,又因“餐饮部员工制作员工餐未按标准试吃”被放大到网上,经民主讨论和投票决议后,处理当事员工,奖励投诉顾客,发布13页调查报告,算是给该事件画上了句号。

一而再地陷入舆情中心。客诉一旦发展到需要舆情处理,很容易失控或引发品牌危机。如果能化被动为主动,在各个触点启动一键反馈,在物理触点、数字触点、人际触点建立与客户心意相通的桥梁,就能润物细无声,从一开始就避免升级成舆情事件。

1

物理触点:指客户与产品或服务直接接触的物理环境和设施,例如店铺、展示柜、商品包装等。

2

数字触点:例如网站、APP、小程序、社交媒体、短信等。

3

人际关系触点:例如客户服务、销售、售后服务、投诉处理等方面与人的互动。

示例:商超线下购物触点

靠“体验”出圈,胖东来可以做得更好
 
在各个触点启动一键反馈/扫码反馈,

对企业而言:

1、客户差评可以帮助员工和管理者第一时间发现问题、及时处理安抚情绪,防止客诉升级甚至流失,也避免问题网络化、舆论化。

2、客户好评也可以被广泛收集,并甄选使用,做出更打动人的营销内容。

3、用体验数据来指导决策,从客户视角来提供优化和创新的源泉,让产品和服务更符合用户期待和需求。

4、利用体验作为数字化管理抓手,融入考核指标,让总部/大区/门店掌握一手的体验表现,确保门店产品和服务经得起市场的推敲。

5、沉淀私域,不管是新品前测或者会员活动,为私域运营和精细化顾客管理建立主阵地。

对客而言:

1、给客户提供全旅程的意见直通窗口,让顾客有化解消极情感的最快出口。

2、无感的推送和友好的呈现、强相关的内容、便捷/有趣的一键反馈题型,更易被顾客接受,不仅提升答卷率,而且让客户感知到被重视、被尊重。

3、客户在真实场景中答题,不用再事后回忆,减少乱答、弃答。

体验数据收集是数字化体验管理的基石。倍市得客户体验管理平台,不止能帮你实现全域的数据收集、智能分析和分级呈现,助你实时诊断、即时关怀不满顾客,并帮你建立私域运营的主阵地,提升口碑和复购。

1 全域收集 智能分析

快速洞察散落在私域各处的常态体验反馈/专项调研数据,和公域的社媒舆情/电商评论,并结合AI大语言模型进行情感分析、话题识别和问题定位,实现高效倾听、快速响应。

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2 实时诊断 即时关怀

完善的自动化工作引擎,可以第一时间发现低分反馈/客诉,智能触发预警工单,驱动相关部门快速干预、给予客户及时关怀;同时明确体验优化方向,追踪优化情况。

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3 体验运营 盘活私域

以微信小程序为阵地搭建自己的体验运营阵地,不论新品内测还是会员活动,定向邀约还是粉丝社区,都能轻松发起、高效运营。不仅有效提升与用户的互动连接,更可以时时助你从客户视角把脉需求,优化产品/服务,提升客户忠诚。

靠“体验”出圈,胖东来可以做得更好

靠“体验”走红到明显拉动地方经济,胖东来确实非常值得学习。但如果可以借助数字化工具来实现顾客体验管理的跃升,胖东来就不用频频受到舆情危机的挑战,品牌更能走向长红。

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