会客厅 | 杭州银行客户体验管理实践

倍市得
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2024-04-23 11:18
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在同质化竞争激烈的银行业,用户选择银行的决定因素之一就是用户体验,杭州银行也一早就将“体验管理”作为数字化转型中的重要抓手。

体验为魂,数智运营线上服务:

· 做轻系统,持续优化app系统稳定性和响应速度;

· 做简交互,高频服务一键直达;

· 做精功能,深入推进常用服务的“精装修”;

· 做活界面,个性视觉,下拉直达定制空间;

· 做深体验,适老化、数字人等温情陪伴......

会客厅 | 杭州银行客户体验管理实践

围绕“客户导向+数智赋能”,线下网点也在服务、设备、技术、环境上不断进行创新和升级,以适应不断变化的市场需求和客户期望。

回顾来时路,展望新征程,杭州银行零售金融部副总经理,郝保民先生,跟倍市得分享了自己在主持体验管理和数字化转型过程上的实践经验。

会客厅 | 杭州银行客户体验管理实践

一、客户体验管理的实践经验

十多年前,杭州银行就成立了电子银行部,负责统筹整个线上平台的数字化建设,其中就包括前端的用户体验。线上线下用户体验的全面管理,成为管理层关注的焦点。

随着线上化程度的提高,用户体验的关键性进一步凸显。秉持“客户导向,数智赋能,持续构建差异化竞争优势”的战略定位,总行成立了用户体验部,专注于通过科技手段和数据手段不断完善用户体验。为让产品和服务更贴合客户实际需求,不仅引入了大量的埋点,还通过问卷调查等方式实时获取客户反馈。这种精细化的管理手段让杭州银行能更满足不同渠道/类型客户不断升级的期望,用客观行为数据+主观体验数据,来指导整体服务水平的持续提升。

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此外,客户体验也被纳入考核指标,跟业务指标相结合,例如满意度、复购率、业务办理效率等等,各个业务条线会有不同的分拆。用户体验已经不再需要额外的说服,而是成为每个层级的共识。虽然郝总所领导的部门属于中后台部门,作为支持部门,部分考评也会由前台部门来打。前后台的协同努力,使得用户体验管理更全面、更顺利地推行。

郝总坦言,用户体验是一个持续迭代的过程,“体验没有最好,只有更好”,需要不断创新、根据当下情况进行调整和修正。而通过数字化平台来全面洞察客户需求偏好与体验回声,为他们的修正和调整提供了直观、高效的决策依据和创新方向,让企业能与客户心意相通,提高功能/服务创新的质效。“倍市得”基于100+个金融项目的交付经验,通过“轻咨询+重系统”的方式,协助金融机构精准识别业务堵点、数字化体验管理,为金融行业优化客户体验,提升客户价值助力。

倍市得在金融行业的创新实践经验也获得了行业的认可:

· 长沙银行x倍市得:入选《2022年全国用户体验创新典型案例》

· 倍市得银行业实践案例入选《中国未来客户体验数字实践案例,2022》

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