2019年GMV增长约12 倍，互联网家政品牌「大众工匠」用“非中介”模式服务新中产人群

国内疫情好转，在经历了服务人员严重短缺，上门服务订单量大幅下降的挑战后，家政服务行业开始复苏。有观点认为，疫情加强了企业和居民的健康卫生意识，有可能带动健康类生活用品及相关服务行业增长。iiMedia Research（艾媒咨询）曾预测，2020年中国家政服务业市场规模将达到8782亿元。

除了传统线下服务商和O2O领域代表58到家，有越来越多互联网家政服务品牌入场家庭服务场景，如36氪曾报道过的好慷在家、海格管家、轻喜到家等，这些新型互联网家政平台都是针对特定人群，将重点放在标准化服务和交付质量上。

36氪近期接触的项目「大众工匠」是一个互联网一站式家庭生活服务品牌。品牌成立于2016年末，目前主营业务包括家政服务、家电清洗、企业保洁和高端保洁等，集团未来发展方向以家庭服务、蓝领职业培训和技术平台为主。2019年「大众工匠」GMV超3亿元，为家政服务人员创造收入 1.8 亿元。

千亿级家政服务市场分散度高，「大众工匠」董事长辛恒拿北京地区举例，北京家政行业传统中介加互联网服务商可能超过5000家，互联网模式虽然早有渗透，但互联网品牌占有率仍然很低。传统企业规模普遍较小，管理方式传统，服务标准化程度低，甚至存在随机定价现象，这些行业痛点对创业公司来说是机会。

“家政服务+互联网”还是“互联网+家政服务”？

在辛恒看来，“家政+互联网”和“互联网+家政”是不同的两个概念。传统家政服务商出于提高管理效率等目的，可能会选择引入互联网式营销方法和管理系统等，这种传统企业的信息化过程被定义为“家政+互联网”。

“互联网+家政”则更强调企业的互联网基因。「大众工匠」的互联网基因主要体现在以下几个方面：

• 自建管理系统。据介绍，「大众工匠」已在管理系统开发方面投入数千万，拥有用户端APP和服务工匠端APP。用户端APP为用户提供线上交易流程闭环，让服务可视化和价格透明化。用户通过APP实现浏览、下单、服务、接单和评价全过程。除了交易环节，APP还设置有客服反馈系统和工匠信息展示区域。

  服务工匠端APP将流程追踪可视化，服务流程包括线上签到、服务确认、交易完成和用户反馈等环节。数据后台搭建有工匠成长体系，覆盖考勤管理、接单提醒、定位导航、线上培训、技能标签等内容。除此之外，智能派单系统代替人力匹配，根据客户偏好，通过订单池、运力池等多重标签筛选派单。

• 聚焦新中产人群。「大众工匠」的目标用户是注重生活质量的中高端收入人群，企业面向新中产提供高价值服务，服务价格处于市场中高水平，目前平均客单价约为260元。团队计划在2020年投入精准营销，通过微信、美团等渠道触达目标群体。

• 线上服务+线下体验店模式。除了线上服务体系，企业计划在北京等入驻城市搭建少量线下体验中心，主要目的是传递品牌价值，加强和用户的情感交互，配合线上业务。

平台和直营怎么选，加盟扩张还是直营扩张？

平台主要以撮合为主，家政服务行业和打车、外卖等行业相比，用户需求更加个性化，服务单价更高。辛恒介绍说，撮合平台涉及多方利益，容易产生利益冲突，服务标准难以统一，交付环节质量难以保证。面对撮合平台痛点，不少新型互联网家政品牌选择直营模式，将家政服务者员工化，如好慷在线等。

员工制提高品牌对服务和管理的把控力度，但同时大大增加了运营成本，创业公司初期很难支撑起这种模式，且通过直营进一步扩张压力重重，于是加盟成为一些品牌的备选方式。员工制的核心是推动家政行业职业化，「大众工匠」选择的模式是与工匠直接签署合作协议，避免第三方供应商参与进来的同时，也能保持对服务人员的管理。团队对加盟模式比较谨慎，目前以直营扩张为主。

在「大众工匠」的“非中介”模式下，工匠由企业自主面试、自主管理和自主培训。在培训环节，入驻工匠需要经过人工面试、健康认证和108项培训实习内容，在通过审核后上岗。另外，为了保证交付环节质量，企业建立独立品控质检团队，对工匠的工作质量进行监督，提高客户满意度。

目前，「大众工匠」已进入北京和成都两城，有超过1000名签约工匠，服务家庭数超过 20 万。企业2019年GMV较2018年增长约12倍，2019年活跃用户较2018年增长5倍以上。旗下工匠月均结算费用范围为7000元-15000 元，用户复购率超过50%。

2020 年，除主营业务外，「大众工匠」将围绕家庭服务场景，逐步上线保姆、月嫂、育儿嫂、家电维修等服务品类。在工匠端，团队计划实现3000+专业劳动者入驻，业务覆盖广州、上海、深圳等一线城市、准一线城市和省会城市。