改签费用高、酒店不可退？去哪儿网定义OTA服务新标准

编者按：本文来自《封面新闻》，记者：王婷 张越熙，36氪经授权转发。

美好的旅行需要一步一步叠加，但是糟糕体验却只需要一秒就会爆发。美好旅行的终结者是什么？是买完机票却发现被大数据“宰”了，还是临时需退改签所面临的高额退改签费用？亦或者是一次猝不及防的航班延误导致无法赶上后续航班、按时入住酒店？

4月15日，许久未露面的去哪儿网举办了一场面向90后“自揭黑幕”的脱口秀，“赤果果”地将机票退改签费用高、大数据杀熟、订了酒店却无房入住等行业痛点拿出来吐槽，引发大家的思考。为此，封面新闻记者采访了来自民航、酒店领域的专家来分析。

OTA平台退改签费用是否与航司一致？

相信很多消费者都遇到过因为各种主客观的原因而需要退改签机票的情况，但是机票的退改费用往往大幅超出了预期范围，而且退改费用的计算也极其复杂。

截至目前，在国内主流32家航空公司中，共有24家航司完成制定了“阶梯费率”退改签规则。通常情况下，一张机票的退改签不仅不同舱位不同费率，而且改签时段不同费率也不同，往往距离起飞前距离起飞时间越近，费率越高。

据去哪儿网数据显示，平台上起飞前3天内请求自愿改签的数量，占总数的7成以上；在起飞前3-4天改签的乘客，占总人数的2成以上；超过4天改签的乘客不足3%，这也是大多数消费者退改签费用高的原因。

那么，OTA平台订购的机票所产生的退改签费用，与航空公司官方渠道订购的机票所产生的退改签费用是否一致呢？为此，记者对比了两组机票退改签费率。

以5月30日一躺北京飞往上海的航班MU5104为例，两张n舱的成人机票价格都是980元，分别从通过去哪儿网和东航app查询。

从双方的退改签明细可见，两个渠道的退改签费未呈现差别：在n舱保持不变的情况下，航班起飞前168小时之前（含），改期手续费都是票面价格的5%，退票手续费都为票面价格的10%；航班起飞前48小时之前（含），改期手续费都为票面价格的15%，退票手续费都为票面价格的20%；航班起飞前4小时之前（含），改期手续费都为票面价格的30%，退票手续费都为票面价格的40%；航班起飞前4小时以及起飞后，改期手续费都为票面价格的40%，退票手续费均为票面价格的50%。

此外，记者还查询5月30日北京飞往上海的航班CA1883，去哪儿和国航官方APP所标售价均为1030元，其退改签规则也呈现一致：在不更换舱位的情况下，起飞前720个小时改期免费，退票手续费为票面价格10%；航班起飞前336小时之前，改期手续费为票面价15%，退票手续费为25%；航班起飞前4小时之前（含），改期手续费为票买你价20%，退票手续费为30%。

值得提出的是，目前所实行的退改签规则，均为消费者购买机票的票面价格，而非曾经按照机票价值计算。也就说，一张购买价格为980元机票，退改签费用按照基数为980元计算，这从规则上避免了退改签费用与机票价格产生倒挂的情况，同时也给了消费者更为自由的选择。

民航干部管理学院教授邹建军认为，为了更好的服务消费者，OTA平台要严格遵循航空公司规则，同时要在大数据基础上，给予消费者更多选择和建议。

如何让消费者花最少的钱、有更自由的退改选择，OTA平台也在不断的创新。去哪儿网以自有技术为驱动，业内首创“退旧买新”服务，将同一航司可改航班的改签手续费和升舱费总价计算并告知消费者，还为旅客提供退掉原购机票后购买当日所有同航线其他航司在售航班和同一航司改签总费用之间的对比。

大数据杀熟：OTA平台看碟下菜只对你“涨价”？

除了机票退改签费用高常常困扰消费者，在OTA平台选机票“一刷就涨价”，“买完就降价”的事情也屡见不鲜，OTA平台“大数据杀熟”成为消费者吐槽的对象，甚至有网友调侃道：“OTA就是喜欢你看不惯它又干不掉它的样子。”

那OTA平台是否会通过大数据杀熟，提高机票单价来获取更高的利润了？上海金融与法律研究院研究员刘远举认为，是否“杀熟”，一看能力，二看动机。

所谓能力，指的是“杀熟”一方是否有定价权。没有定价权，“杀熟”都是空谈，而机票的定价权在航空公司，OTA平台只能如实展现航空公司或代理商的价格。“如果有任何信息展示错误，不仅消费者会来告去哪儿网，航空公司也会对去哪儿网追责。”去哪儿网相关负责人表示。

所谓动机，指的是是否有获利空间。刘远举指出，OTA平台的主要受益来自于航空公司和代理商支付的信息服务费。根据民航局规定，每张机票OTA平台向航司收取的佣金只能“按每张客票定额支付”，这意味着每售出一张机票，OTA平台赚取的钱是固定的。只有越多的票卖出，才能越多的获利，单张机票价差对OTA平台的获利不仅没有益处，反而会损伤去OTA平台赖以生存的流量。

刘远举分析到：“我们在订票时发现票没了，其实是因为同时搜索的人很多，在消费者看来两三分钟的事，但也许票已经成交了，这就会导致机票价格的改变，在消费者看来就是便宜机票在自己订票时候没有了。”

消费者遇到酒店“超售” OTA平台应该怎么办？

比退改签费用高、没抢到低价票更忧伤的，大概就是与遇上机票“超售”一样，遇上酒店“超售”了。为什么一直张罗着要利用大数据改变出行的OTA平台，对酒店“超售”至今没有行之有效的措施呢？

其实，就像全球最大的出租车公司Uber没有一辆出租车，OTA也没有一家酒店，它提供的只是酒店信息展示服务。由于没有严格的取消条款限定，酒店为了提升自己的入住率，往往将同一房型的房间分发给多个渠道售卖，每个渠道会再分发给多个代理商。

但与机票不同，酒店的库存管理并没有统一的公开平台可以调取查询，信息的不透明导致酒店像航班一样出现“超售”，就可能出现旅客在确认预订成功前、后被取消预订，极端一些甚至是旅客到了酒店才发现订的房间没了。

刘远举认为，OTA无法改变目前酒店的行业形态，但是身为消费者高频使用的平台，OTA有义务通过技术、大数据服务提升消费者成功入住率，保证消费者体验。

事实上，OTA平台也在不断通过技术创新以提升消费者的预定、入住的完整体验。以去哪儿推出的“照妖镜”为例，其利用自身报价渠道来源多、覆盖面广的优势，能运用大数据判别酒店库存的真伪，降低确认前取消的概率。

而一旦确实出现酒店“超售”情况，去哪儿也会为消费者积极协调周边酒店，以保证消费者的入住需求。