人-机交互下的客户服务，会开启一个新时代吗？

曾有过与保险公司、信用卡公司、或者航空公司电话沟通的经历吗？有的话，相信至今你还会哼唱等待时的铃声，比如小酒窝。多年来，传统客服低效的沟通方式，电话亦或邮件，都曾把我们推向了崩溃的边缘。事实是，大多数人只是想问一个简单的问题，然后快速得到答案，而非循环地听歌，并忍受客服极其不耐烦的态度。所以近些年，用短信通讯的方式与企业沟通，成为了人们的首选。

以信息相互沟通曾是人们聊天的一种方式，如今已经成了人-企业之间沟通的主要方式。据尼尔森开展的一项调查显示，56%的人宁愿给企业发信息，也不愿和客服通话。67%的用户希望在未来两年内，以信息交流的方式能够占据更大的权重。这表明，虽然电话沟通的方式仍旧占据着很大的权重，但通过信息与用户沟通为企业开启了一扇崭新的大门。

信息交流优势

网络实时聊天在客户服务中早已不是新鲜事，但它在起步阶段就遇到了麻烦。其笨重的模式、与用户之间构建不了深层次链接。当客户在网页内与客服聊天时，首先必须向对方方确认自己的身份，给出相应的账号、密码。页面若是关闭，对话不会保存下来，在下一次服务时，企业还得重新登记用户信息。

若在类似 Messenger 这样的机器上与企业对话，客户就能保留沟通信息。虽然客户可能需要在交互开始时提供基本的帐户信息，但一旦启动了线程，客户和业务之间的对话就会持续下去;系统会有一个现有的会话日志，可以在适当的时候对问题的解决进行更新。客户自然可以在相同的线程中轻松地接触到业务。

实时网络聊天的另一个问题是，高峰时段，客服人员经常在同一段时间管理几十个对话。但通过 Messenger，公司可以用机器人响应用户需求。人工智能提供从简单到日益复杂的答案。当然，机器不可能完全取代人类，更多像是对人类工作的补充。它们会以最高效的方式处理常见问题，以便于客服人员能够集中精力处理一些高级沟通问题。目前在 Messenger 平台上有超过10万个活跃的客服机器人。

人-机交互时代下的客户服务

毫无疑问的，机器正在改变客户服务领域。他们现在可以帮助大大小小的企业提供可靠和即时的客户服务，以保持顾客粘性、增加顾客的参与感，并为双方节省时间和金钱。据悉，用户通过 Facebook 所提的问题中，80%都是针对产品或服务的，这表达了一种强烈的购买意愿。这些重复性的问题都能由机器人快速响应。这种无缝、实时的交互，把 Facebook 与一群高价值客户绑定在一起。

从用户的社交媒体上抓取信息也很重要，当用户在社交媒体上表达对某产品的喜爱时，这是一种对该公司认可的强烈信号。该类信息应包含在客户的私人定制短信中，企业可以用该类信息重新定位客户，甚至为客户定制化报价。

LivePerson 最近的一项调查显示，89%的消费者对机器人的感知都是“积极”或者“中立”的，他们更喜欢与客服机器人聊天，而非简单的解决任务。对于大公司来说，这项机器人减轻了客户服务中心的压力，把简单的、重复性的为扔给机器处理，人类客服则负责处理客户更高级别的要求。小公司则将客服“人工智能”化，更专业和更具个性化的为客户服务。

顾客对此自然喜闻乐见，相比于一遍又一遍地听同一首曲目，忍受人类客服不耐烦的音调。机器人能够快速、耐心的处理你简单的请求，对该品牌自然会更加信任、喜爱。所以当下一次不得不再听一遍“小酒窝”时，不妨问问电话里，“我需要一个人工智能客服。”