品牌名称
雀巢
所在行业
电商零售
企业规模
51-200人

鲸奇scrm合作雀巢:助力零售业实现数字化营销

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客户简介

雀巢公司是由亨利·内斯特(Henri Nestle)在1867年创办,总部设在瑞士日内瓦湖畔的韦威(Vevey),在全球拥有500多家工厂,为世界上最大的食品制造商。公司起源于瑞士,最初是以生产婴儿食品起家,以生产巧克力棒和速溶咖啡闻名遐迩。

 

项目背景

1. 没有统一的个人形象接待客户,线下的渠道没有进行线上数字化转型,多家线下门店以及庞大的导购没有持续被记录和统计,客户分配没有数字化管理

2. 营销转化上从客户资料的录入、分层、内容的触达推送、反馈的收集等依赖手动录入,客户精细化运营一头雾水,没有进行针对性的培育和转化,也不清楚客户具体动作。

3. 管理上不清楚业务人员的销售情况,每个渠道的转化效果不清晰

4. 没有跟公司其他订单平台的业务数据打通

 

解决方案

人设 & 引流层面

【人设数字化】帮助企业设立官方的统一人设形象接待客户,设置自动招呼语,拉近与消费者的关系,做好线上引流的准备

【线下渠道数字化】线下门店引流至线上,并通过渠道码和数据报表记录和统计

【导购数字化】每个导购配置一个企业微信,代购的引流、聊天和订单数量在后台有清晰的统计

【客户资产数字化】管理员可以查看全员客户信息,批量操作,分配客户线索,完成客户资产数字化配置,针对客户互动情况也能自动打上标签

转化层面

【营销数字化】从我们为本业务提供咨询服务,并配置了一套基于其客户生命周期的客户画像分层标准:并随后将企业微信的联系人,按照此分类标准分别放置到各个看板之下

【内容数字化】无论是公司介绍,还是日常话术,或者是一些市场部门生产的客户案例或者活动海报,都可以在7SCRM的系统数字化,供所有部门使用

【社群运营数字化】社群几乎是所有业务形态必然会使用的一个私域触点,我们可以提供非常多的玩法支持,包括:群积分,群订单,群裂变,群演戏,群统计

【新用户培育】通过7SCRM提供的SOP功能实现新客户培育。首先选中新添加过来的客户,然后为这些客户配置好培育SOP,其次配置好SOP的推送内容和时间策略以及触达形式,SOP推送内容序列可以一直延续下去,一般持续2周,推送次数控制在20次左右,即完成培育周期。每次有客户满足培育条件时,7SCRM都会自动触发培育任务,7SCRM会准备好要发送的内容、要给的客户群以及发送时间,供销售运营进行内容分发和触达,从而完成SOP新客户培育。

【沉默用户激活】通过系统筛选出长期未发言、未下单、未参与活动的客户群,每次有新的商品活动推出,需要给老客户标签的用户,通过一套面向沉默客户的SOP,进行触达激活,再次转化成商机线索,分配给销售跟进

【社群检测】在社群中,持续监测群成员行为,第一时间发现高价值活跃用户,打上标签,让销售客服针对性的添加、运营和服务

【内容监测】私聊或者发送到社群里的商品链接、活动链接,需要能够监测谁点击了、谁看了以及看了多久,以此作为依据判断哪些用户有兴趣,交付给导购进行跟进转化

管理层面

【客服数字化】配置了常用语的企业微信聊天侧边栏,一键发送客户常见问题回答

【销售数字化】后台可清楚的了解每位销售/运营/客服的业务转化情况,比如加了多少人,拉了多少人进群,聊了多少天,卖了多少单

【渠道数字化】统计每个引流渠道的最终成单数据,评估引流渠道的质量

【社群数字化】可以了解每个群产生的订单数量以及每位成单用户的生命价值

系统集成层面

【第三方订单打通】当前支持有赞、京东、知识星球、小鹅通等支持公开API的第三方平台对接,打通订单与企业微信用户ID,用户下单后,会出现在企业微信的报表与侧边栏中,销售/客服聊天时可清楚了解客户的消费记录与兴趣点

 

价值体现

【引流】引流人数相比之前的4000+人提升至当前的7200+

【营销数字化建设】完成了对导购团队的数字化建设与管理,对销售及客服日常沟通工作及效率了如指掌,包含聊天人数、回复频率以及跟进进度

【自动化操作】替代人工完成了对很多导购群的群发,出色完成群发任务的同时,省去了很多人工和精力

SOP触达】提炼形成了非常标准且有效的SOP内容序列,覆盖到客户的全生命周期,并通过RPA完成自动定向的触达,达到培育客户、激活客户的目的

【社群活跃】通过社群的养护,发现了意向较高的活跃潜在客户,并发展成订单,使用7SCRM系统后,整体的社群活跃度提升了227%,发言指数相对于之前每周的平均101条提升至400+

【新客户培育】首次下单的客户相比之前激增86%,几乎翻了一倍

【老客户激活】每周使用激活SOP自动唤醒的老客户约13位,之前完全没有