装修行业的边界正在被打破,这家公司落子布局先行

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装修行业的边界正在被打破,这家公司落子布局先行

 

在发展进程中,物质的丰富使大家对居住环境提出了更高的要求。如今80、90后逐渐成为装修的“主力军”,他们有着极强的“审美”,个性化装修呈现出的是空间与自我,想要一款套餐打天下的套路已经成为了历史。随着竞争模式和消费群体的变化,装修行业逐步由早期“粗放增长”向“以客户为中心”的模式转换,体现在行动上,就是从“快速装好房子”,转变为“为客户打造一个满意的家”。

 

如何了解到客户真正的装修需求?如何快速及时的响应客户反馈?如何提供更好的服务?以“连锁商业空间设计装修”为首的东易日盛决心突破视野,通过其自身独特的数字化方法与实施手段,携手「策云科技」共同建立全新品牌格局。

 

装修行业的边界正在被打破,这家公司落子布局先行

 

背景&挑战

 

通过研究发现,东易日盛拥有着庞大的管理体系,各环节较为复杂,部门与部门之间也缺乏及时有效的数据和系统交流。但凡某个环节出现问题后,就需要投入大量人力和时间来排查定位,直接影响到事件反应和处理的效率。

 

从遭遇问题的客户视角来看,结论就是“自己反馈的问题迟迟得不到改善”,延伸到“负责人故意拖延推诿”,再延伸到“装修公司都是骗子,付了款就没人管”。恶劣印象的加剧,逐渐把客户推到了装修公司的对立面,别说推荐给朋友了,自己分分钟想退款。

 

基于以上痛点,「策云科技」构建出四大模块体系,贯穿至整个业务架构的体验管理,使基础数据在量化指标的标准下,实现自动化实时分析、释放人力,除此之外,系统将连接各部门,形成系统协作的全局视角,能够在任意场景出现客户体验问题时,通过指标检测即时定位,协助人员高效解决。

 

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洞察&策略

 

01 企业业务流程搭建客户体验指标监测平台

「策云科技」基于企业业务目标和KPI,采用包括净推荐值指数NPS、顾客满意度指数CSAT 、顾客费力指数CES等指标,依据客户使用场景、业务场景,通过多层建模的方式量化每一个客户体验的关键节点,形成贴合企业业务的监测平台,助力企业全方位提升顾客满意度。

 

02 多渠道实时采集客户反馈,覆盖客户全场景互动

策云CEMcloud系统通过对接客户微信、小程序、APP、网站、短信、声音等多种数据收集方法,覆盖从首见-销售-合作-设计-施工-交付-服务等线上/线下场景与其互动,实时采集刷新顾客在各环节、各关键点的体验数据,预测客户内心对品牌认可程度和推荐意愿。帮助企业更加及时、准确了解顾客的真实想法和体验感受。

 

03 定制可视化报表,洞察客户需求

装修行业的边界正在被打破,这家公司落子布局先行

 

管理层可通过⼈⼯智能系统,根据时间分布、各部门、各触点等多个视角来查看关键指标数据,除此之外,策云CEMcloud系统还可以通过文本智能和语音智能进行自动化的观点抽取与分析,标注出每个节点的客户需求。实时呈现各岗位多触点的顾客满意度报表,分析不良体验的关键原因,追溯用户反馈具体问题,并对问题量化与可视化,助力企业实现精细化运营。

 

· ⽂本智能

通过对留⾔、评论、IM对话进⾏分析;

抽取客户观点、感受、情绪;

找到隐藏在⽂本中客户的见解。

 

· 语⾳智能

对语⾳留⾔、语⾳对话进⾏转译为⽂本后进⾏分析;

抽取客户观点、感受、情绪;

找到隐藏在⽂本中客户的见解。

 

04 风险自动预警,及时解决问题提升执行效率

通过前期对用户的调研,对接CRM系统,结合用户画像数据进行多维度交叉分析,让顾客体验管理解决方案更具有针对性。当顾客产生负面评价时,系统第一时间发现问题并自动生成工单发送通知到相关责任人,及时解决顾客问题,规避风险。此次工单预警行动,提升了企业内部协作效率90%以上。

 

装修行业的边界正在被打破,这家公司落子布局先行

 

总之,取悦客户并不能提升忠诚度和满意度,而减少客户为了解决问题所必须耗费的精力却能培养客户忠诚度。这就是为什么有的人装修一次如同做过山车跌宕起伏,也有的人安安稳稳就能收获一个美好的家。

 

企业负责人应将焦点集中于降低客户费力度来维护客户,最小化客户在渠道之间的转换,倾听并向不满的客户学习,专注于问题的解决,这样有助于企业改善客户服务质量,消减客户服务费用,减少客户流失。