首页文章专家团|戴珂:效率,决定一家SaaS公司的成败
点赞 (0)

专家团|戴珂:效率,决定一家SaaS公司的成败

2022.09.19 10:56
资深作者戴珂
戴珂 "36氪企服点评专家团|独立SaaS顾问。曾任SAP行业负责人。 《SaaS商业实战:从好模式到好生意》作者。"
国内的SaaS,现在谈增长还是太早了,因为那是从10100的事。而大部分SaaS创业公司,还没解决从110的问题。
那就是效率。
01
很多人看好SaaS,是因为它的商业模式。特别是它的订阅收入模式,只要熬过平衡点(CAC payback),SaaS就是一个“躺赚”的生意。
但实际情况往往是:尝试过各种的干法,花完所有能花的钱,离平衡点还遥遥无期。
SaaS公司陷入这个窘境有多种原因,最主要的原因是商业化的效率问题
本质上,SaaS就是一个效率型的生意。所有成功的SaaS公司,都有一个显著的特点:就是能高效地创造有价值的客户。
这里有两个重要概念:一个是有价值的客户,一个是如何高效地获取和服务他们。
所谓有价值的客户,是说并非所有获取到的客户都有价值;相反,低质量的客户实际是公司的成本。
即使是对于高质量的客户,如果他们的获取、交付和服务的效率太低,则SaaS业务的ROI,还不及软件业务。因为无法实现规模化(或者规模不经济),所以这样的SaaS业务没有经营意义。
实际上,大部分SaaS公司最终失败,都是被效率拖垮的。
02
说到SaaS的效率,并不只是简单的快与慢的问题。实际上,衡量SaaS每个业务阶段的效率,都有不同的考量指标。可以说,一家SaaS公司的从110,都是在努力改善这些效率指标。但遗憾的是,很多SaaS公司最终也没有获得效率提升的能力,更不要说实际的效率改善了。
有的SaaS创业旅程已经过半,却还没搞清楚订阅业务与软件业务有啥区别,更没有看到二者在效率上的不同要求
软件业务过程大家都熟悉,凭借pipeline、销售流程和合同,就能完成一项软件交易,收入和利润随之确定。
而创造一个有价值的SaaS客户,这个软件业务过程只能算是刚刚开始。除了获客外,还有采用、扩展和留存等业务过程,而每个业务都有效率指标要求。

专家团|戴珂:效率,决定一家SaaS公司的成败

可以看出,这个业务过程比软件要复杂得多;除了获客的质量,更重要的是整体的业务效率。
03
SaaS的业务过程中,可分为4个效率区间。
1)获客效率
所谓成功获客,也只代表你说服了潜在客户成为你的客户,其它什么都说明不了。比如这个客户能否成功采用?能否续约?能否增购?这些都还是未知数。
在获客阶段你必须控制的,就是销售效率。也就是说,假如该客户很快流失,如果你的销售效率够高的话,那么损失也会更小。反之,公司就可能产生大面积亏损。
不幸的是,很多SaaS公司采用的是软件销售模式。这意味着SaaS的销售周期与软件销售周期大致相当,但所获订阅收入却只是软件收入的几分之一。也就是说,SaaS的销售效率要比软件销售效率高数倍,二者的效益比才相当。
显然,以软件销售模式是很难达到的,这也是我们推荐使用订阅销售模式的主要原因
很多SaaS公司把实施交付归到客户成功,其实是不合理的。因为只有交付成功,才能正式开始提供服务。至此,才算是真正获得到一个客户。
这样,要使销售效率可控,实施交付周期也必须可控。但如果签了不对的客户,实施周期可能变得旷日持久,导致销售效率也变得不可控。
不对的销售模式和不可控的交付周期,是造成SaaS销售效率低下的主要原因
2)采用效率
采用(adoption)的概念和重要性很容易被误解。更不可思议的是,很多SaaS从业者还不知道这个概念。
一个采用怎样才算是合格的?大部分人会用功能的使用率来衡量。其实,一个好的采用,与使用功能的多少和频次关系不大;而与用户如何使用你的SaaS,达成其业务目标的体验有关。因为客户购买SaaS的功能,也只是购买了一些技术能力,至于客户能否借助这些能力,达成其业务目标还是个未知数。正是通过采用,设计和组合这些功能和能力,完成业务目标,这才是客户购买SaaS的最终目的。
很多人把采用和使用操作混为一谈,其实通过操作手册是达不到采用目的的,采用需要按照业务设计和培训实现。海外SaaS行业广泛采用的数字采用平台(Digital Adoption PlatformDAP),能够低成本、高效率地帮助客户实现业务目标。
采用到底有多重要呢?海外SaaS领域数据表明,签约客户断约原因中,60%是采用问题所导致。此外,采用阶段的效率也是至关重要的,所以才有签约后关键30天和90天的说法。即客户过渡到最佳使用状态的时间要在30天内完成,而达到稳定状态需要在90天内完成。
3)留存效率
与海外情况不太一样,国内想提高客户留存率,就必须与流失作斗争而留存策略和方法的效率,又决定了留存率。
首先,因为很多SaaS公司采用阶段存在的问题,产生较大比例的先天性流失倾向的客户,后面的阻拦措施,其实发挥不了什么作用。
所以,好的采用能有效避免流失,这要好于其它各种流失预防策略
其次,虽然投入更多CSM可以提升留存率,但一个不可忽视的问题是留存成本CRC。对留存效率的一个重要的考量,就是满足留存率的形况下,投入CSM的数量。
因为国内SaaS行业缺乏平台和工具支持,所以只能靠堆更多的CSM,才可能对抗流失。说到底,这还是效率问题。
最后,客户成功数字化是最有效的业务方式。利用数字化的行为分析,识别出高流失倾向的客户,通过高的成功挽留率,来提升留存率
4)增购效率
通常最可能的增购,发生在成功采用后不久。特别是一些大企业客户,为了规避投资风险,先在一个较小范围内使用,然后再全面推广。
如果采用效率和留存效率不高,客户很可能放弃增购的打算。
国内SaaS公司忙于跟流失作斗争,很少关注到扩展或增购。实际上,海外SaaS的扩展或增购,本质上是一种二次销售行为,销售效率仍是一个重要的业务指标。
写在最后
实际上,SaaS公司之间的竞争,本质上是业务效率的竞争
遗憾的是,很多SaaS公司,在销售、实施、采用、留存和增购等方面的效率损耗过大,以至于SaaS这个生意模式无法正常运转。
一家低效率的SaaS公司,不但规模化增长会成为一句空谈,甚至连公司维持下去都越来越难。

本文来自微信公众号“ToBeSaaS”(ID:gh_66062ec0961b),作者:戴珂,36氪经授权发布。

戴珂:续费,决定中国SaaS的未来

专家团|戴珂:效率,决定一家SaaS公司的成败

[免责声明]

原文标题: 专家团|戴珂:效率,决定一家SaaS公司的成败

本文由作者原创发布于36氪企服点评;未经许可,禁止转载。