95%私域用户占比!医好车如何用私域深耕汽车整备领域

尘锋
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2022-06-08 11:39
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私域的本质是对人的精细化运营,简单来说,就是“服务”二字。

企业数字化转型的一部分意义,就是将传统的线下面对面服务场景,挪到线上,并且可以随时随地的触达。

有些行业由于其业务特征,是天然适合做私域的,比如今天要聊的汽车后市场。

在过往的文章中我们曾经介绍过,汽车后市场这个行业,重服务、强到店、专业性强,门店与客户通过线上+线下渠道构建联系,十分适合做私域。

但根据我们对大量汽后市场客户调研后了解,仍有很多传统门店维持传统的经营模式。

究其原因,一是很多门店客户都是自然流量,且一般不会轻易更换固定的服务门店,这就导致门店处在其经营的巨大惯性中。

二是门店数字化意识不强,很多门店还是粗犷的经营模式,其即使搭载了“数字化系统”也只不是过是简单的信息记录和查询。

随着内外环境的不断变化,不能够跟上时代潮流的门店愈发难过,而那些能够及时转变营销模式的门店,可以通过私域打造全新的增长引擎。

本期案例,我们以尘锋的客户,国内专注汽车整备服务的连锁品牌——医好车(北京)科技有限公司为例来洞察这家汽车整备企业是如何做到95%的私域用户占比的。

 

医好车切入的赛道是汽车整备,包括豪车整备、豪车精养、经典老车寄卖、家有老车俱乐部、老汽车技术研究和豪华车整备培训等板块。

这个赛道与常规的汽修店或4S店不同的是,其服务更为全面、精细、有深度

比如多数4S店的维修基本以换件为主,这对于车主来说成本是偏高的。而常规的汽修门店在修理的精度和深度上又难以满足车主的需求。

医好车提供的整备服务刚好介于两者之间,结合车辆发动机、底盘、内饰、漆面的四大方向,给车主提供深度且个性化的解决方案,让车主花更少的钱,实现最大的价值。

95%私域用户占比!医好车如何用私域深耕汽车整备领域(医好车汽车整备过程)

医好车主要针对哪些用户群体呢?

我们先来看下行业背景。近年来,随着中国经济的飞速发展,国内豪华车保有量的增速非常快,许多车主早年间便购置了百万级的豪车,他们对自己的爱车有很强的情感寄托,可能这辆车伴随了客户整个创业过程中的风风雨雨,就像家中的一份子,承载着客户很多美好的故事和回忆。

因此,客户是舍不得把自己的车处理掉的,他们会选择将自己的车重新整备,愿意为情怀付费

医好车的很多客户都会谈起自己爱车的故事。

车主王先生是一家贸易公司的创始人,他有一辆车龄12年的奥迪A6,这辆车陪伴了他在生意场中的起起伏伏。在医好车将爱车整备一新后,这位贸易公司老总继续开着这辆车去拜访他的经销商。

所以可以看出,医好车的目标客群高净值、有情怀,希望通过专业的服务重塑自己爱车的形象。而医好车提供的专业、精细化、个性化服务,为满足客户需求创造了良好的基础条件,基于同客户的情感纽带,构建专属的门店私域体系。

 

01 挖掘情感需求,搭建私域桥梁

汽车整备业务和传统汽修业务相比,刚需性质较弱。一般车辆发生剐蹭后,要么去4S店,要么去汽修门店,总之需要尽快处理,在这类强需求下会有自然流量进来。

但汽车整备业务处在“做与不做皆可”的状态,医好车如果想要客户接受服务,就需要给予客户一个动机,通过给客户提供情绪价值来促进转化。

首先,最重要的就是要从内容入手,做好客户认知教育。这部分包括产品案例和效果分享,帮助客户了解自己的需要。

为此,医好车深耕抖音等短视频渠道,通过孵化不同的矩阵账号,对精准用户进行全面覆盖。

95%私域用户占比!医好车如何用私域深耕汽车整备领域

(医好车内容矩阵账号)

内容构成方面,医好车在视频中不仅会详细展示车辆整备过程以及最终的呈现效果,并且会详细讲解整备车的故事、车况,并且以走心的文案引起观看者的共鸣。

医好车还专门搭建了直播团队,定期开展直播活动对车主客户关心的问题答疑解惑,通过直播形式和感兴趣的客户面对面交流,增强客户的成交意向,通过专业话术吸引客户到店处理。

通过优质内容挖掘客户的需求,医好车获得了大量车主的青睐,每天都会同数十名精准客户建立私域联系。

但由于个人微信的限制,单个账号加满1万人就无法继续添加,导致服务客户的维度不足,不能够为客户提供更为优质的服务。

比如医好车的运营人员用个人微信添加客户为好友后,由于添加人数较多,经常有忘记跟进客户的情况 ,有时及时置顶也会忘记。导致很多客户因为跟进不能及时、服务不到位而白白流失掉。

为了解决这个问题,更好地运营客户,医好车选择同尘锋展开合作。

在尘锋的帮助下,以企业微信为依托,医好车得以构建全面丰富的客户画像,从多维度信息中更加深入地了解客户,准确把握客户真实需求,抓住转化契机,在加速业绩增长的同时,建立起老带新的全新获客模式,有效补充了公司的客户资源。

95%私域用户占比!医好车如何用私域深耕汽车整备领域(尘锋助力医好车进行精细化客户运营)

02 数字化提升服务质量,构建私域增长体系

在同尘锋合作之前,医好车使用过一些门店管理系统,但这套系统仅仅包含一些基础的工单管理功能,比如客户进店后做了哪些项目、使用哪些配件、哪位师傅负责施工等等,只是针对“车”进行业务流程的管理,忽略了对“人”的运营,没有真正同客户产生情感连接。

使用尘锋SCRM后,医好车目前已经形成了线上线下一体化、售前售后一站式的私域运营服务体系。

在前期获客方面,医好车引导客户添加企业微信,给客户发送营销素材,视客户对素材的感兴趣程度进行营销评分。

同时还有客户标签、商机质量判定等功能,拓宽了前期对客户的了解维度,为后续提升客户到店率给予有力的支持。

95%私域用户占比!医好车如何用私域深耕汽车整备领域(尘锋SCRM多样化运营体系)

在后期运营环节,医好车充分利用多样化营销工具同客户构建紧密连接。

在服务流程开始后,医好车会精心为每位客户拍摄三个视频:分别是到店接车视频,整备过程视频,以及交车视频

医好车对视频素材进行整理分类后,上传至营销素材库,既可以发送给车主客户让其了解爱车的整备全流程,也可以发送给前来咨询的同车型车主客户。

通过为用户提供看得见、体验得到的优质内容,医好车能够进一步拉近同客户之间的关系。

在线下场景中,医好车在1v1深度服务的基础上,为每一位车主客户都搭建了专属服务社群,全方位、全天候地对客户进行高质量的服务。

服务经理会将整备进度,以及过程中遇见的问题及时在群内同步,客户有任何问题和建议可以随时在社群内咨询反馈

在客户营销方面,医好车会经常举办一些促销活动,通过尘锋SCRM的表单功能,医好车可以高效地收集客户报名信息,科学分配高效管理,活动ROI得到明显提升。

 

在与尘锋的合作中,医好车重新梳理了客户服务运营流程,整个私域营销链条得到了很大的优化,目前公司到店的客户,私域流量可以占到95%以上。

医好车通过对私域客户的精细化运营,不断地沉淀高质量客户,提升服务口碑,增加转介绍数量,构建属于自己的私域增长体系,值得行业从业者们学习。

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原文标题: 95%私域用户占比!医好车如何用私域深耕汽车整备领域

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