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【小瑞聊售后】都有哪些方法可以增加企业售后服务收入?

2022.03.07 13:56
资深作者小瑞
小瑞 售后管理专家

企业越来越依赖服务收入作为公司增长和盈利能力的重要来源,尤其是以产品为中心的制造型企业,由于商品同质化,产品利润率不断下降。影响服务收入的因素多种多样且复杂,而挖掘这一收入来源仍在完善之中。

如果您将服务部门作为利润中心运营,有两种方法可以在利润方面创造更高的收益:降低成本和增加服务收入。一般来说,服务领导者优先考虑改善客户体验(增加收入的衍生品)和降低运营成本,这两者都有创造更高利润的功能。

2016-2020 年,Service Council 的年度服务领导者调查显示,服务成本和客户体验计划这两个重点领域在执行优先级方面分布位于第一和第二名。服务收入则是第三大关注点。可以说通过关注客户体验,可以避免客户流失,并实现客户增长。

 

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有趣的是,在 2021 年度调查中,服务收入已成为服务领导者的关注的首要指标(见下表)。2020 年,疫情导致了许多企业更加关注业务连续性,将重点放在削减成本的措施上。而2021 年服务领导者将注意力转移到服务收入上。

 

【小瑞聊售后】都有哪些方法可以增加企业售后服务收入?

 

服务收入增长都有哪些来源

 

产生服务收入可能是两种主要策略的结果:

  • 向现有客户引入新的服务(即交叉销售/追加销售)

  • 为扩大客户市场引入服务能力和方案

 

随着服务领导者将注意力转向收入增长,他们将继续强调在以制造为中心的企业,产品购买时的合同附加率

 

他们还将考虑与客户对预测性和更即时的服务和支持的期望相一致的数字化转型计划,以及通过新兴的技术,包括自助服务门户、视觉支持技术(增强、虚拟、混合、扩展现实-AR、VR、MR、XR)等,来考察一系列更广泛的功能。

 

下表介绍了主要收入来源

 

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服务领导者将扩展传统服务,如服务合同、延长保修、服务水平协议、服务备件销售等;并提供新的创新服务,包括咨询和建议(专家可访问性),信息&仪表盘和服务(基于结果的服务)收入模式。

 

企业如何借助数字化创造服务收入

 

创造服务收入的另一个来源是为企业和客户提供智能化服务。

 

现场服务工程师(FSEs) /技术人员可以获得客户360°的智能视图,以获得保修权利、客户和资产历史记录,并支持服务(备件)部件/耗材订购

 

FSEs是否应该在客户中采取商业立场,代表商业投资和创收机会(或作为引荐的功能),这一直是有争议的问题。

 

一项对850多个现场服务工程师的调查显示,“销售压力”对职业和员工满意度的影响微乎其微,甚至可能对员工参与度无关紧要,现在已是一项预期功能。

 

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数字化如何增强现场团队能力

对客户相关数据的授权和可见性,以增强销售和现场团队的能力,应该是服务领导者的当务之急。事实上,对潜在市场的客户数据的可见性(关键联系人、买家、现有基础设施等),还可以通过吸纳新客户来增加创收活动。

瑞云服务云,一体化智能服务管理平台,通过连接、提效、增值,助力企业打造智慧型服务团队,实现售后服务成本投入更低、服务响应更快,进一步提升客户满意度,助力企业找到持续的增长点。

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