Facebook 会变成未来客服中心的接线员吗？

你会如何描述现在的 Facebook ？

过去，Facebook 是全球最大的社交网络中心，上面有数十亿用户与自己的好友、家人和同事保持着联系、分享内容。但是现在，特别是最近几年，你似乎很难用简单的一句话来形容 Facebook 了——根据不同的角度，Facebook 在用户面前扮演着不同的角色：对于企业而言，他们是一个与消费者分享信息的平台；对于广告商而言，他们是一个定位受众用户群的市场营销前沿阵地；对于媒体而言，Facebook 又是一个新闻发布窗口。

首先要声明的一点是：我并不是一个狂热的 Facebook 用户，但是当去年 Facebook 宣布“强拆”移动客户端短消息功能，并主推 Messenger 时，让我无法忽视这次对消费者和企业产生重大影响的业务转型。Facebook 采取了战略转型，显然，这对于企业用户来说具有非常大的吸引力，因为这意味着企业可以充分利用所拥有的全球“十亿用户”市场。

而对于谷歌和 Pinterest 这些线上平台来说，他们为了迎合企业客户也推出过平台电商服务，比如，他们曾推出“购买（buy）”按键，允许用户在一些“非传统”的电子商务网站上完成购买交易。在过去的几年时间里，你可能已经在上述平台中的一个购买过商品，的确，他们可以提供实时的购物体验，而且这些平台早已经被绝大多数用户熟知，甚至可以根据用户的实际地理位置提供个性化服务。不过，更重要的是，消费者需要的是自己完全控制与企业的交互模式，因为当与企业进行交流沟通时，可以自主选择时间、地点、以及方式。 

就在最近，Facebook Messenger 推出了一项全新功能，很多业界专家认为，如今的 Facebook 已经不满足于让自己变成一个为企业提供社交电商服务的平台，他们希望进军客户服务领域。在 Messenger 平台上，智能聊天机器人提供了全新的客户服务功能，消费者可以和机器人进行交流，类似于过去电子商务网站上的在线人工客服。

自从推出智能聊天机器人之后，很多企业的开发人员便开始使用这个新功能，不少终端用户也开始逐渐适应了这种先进的交流应用模式。仅过了一个月时间，就有约 5000 家企业使用聊天机器人发送订单确认信息，并通过 Messenger 发送购物信息自动消息提醒，甚至连视频游戏《使命召唤》也使用聊天机器人给旗下 600 多万玩家发送消息。

数据不会开玩笑。随着越来越多的企业采用聊天机器人，围绕 Messenger 平台将会出现更多企业级应用，这不禁也引发出了另一个问题：Facebook 会变成未来客服中心的接线员吗？

答案是肯定的！下面，告诉你原因：

正如之前所提到的，Facebook 业务所覆盖的范围比其他任何一家线上企业都大。不仅如此，他们从用户身上收集到了庞大的个人数据，使其有能力开发出满足当前消费者需求的个性化服务体验。当然，更不能忽视他们正在利用目前最重要的技术（视频）帮助线上和线下企业提升用户参与度。

现阶段，视频已经变成了每家企业尝试参与的全新沟通渠道。仅在 Facebook 平台上，用户每天通过其移动端应用观看的视频量就超过 1 亿小时。事实上，仅用了一年时间，Facebook 的日视频观看量就从 10 亿小时飙升到了 80 亿小时。该公司欧洲、中东及非洲区副总裁 Nicola Mendelsohn 表示，在未来五年时间里，Facebook 上所提供的内容很可能都会以视频形式呈现。

消费者渴望通过视频进行消费。不过，他们更希望能“参与”视频内容。如今，市场上已经出现了全新的视频解决方案，比如视频电商平台 Shoplandia，他们推出了首个端到端购物视频创建及流媒体平台。对于卖家来说，他们可以创建视频，描述自己产品背后的故事；对于买家，则可以了解购买某款产品是否对自己有用，他们会看到这款产品如何工作，或是一款产品是如何组装、生产出来的。

不仅是电子商务公司，很多其他企业也开始使用交互式的、个性化的视频提升用户参与度。Facebook 构建的不是那种 YouTube 静态视频，而更像是一部让消费者自主引导的视频，观众可以控制视频中的一切，他们可以点击视频，选择自己想要体验的具体产品/商品对象（或内容）。

尝试部署视频内容之后，一些保险公司的业务收入提升了 80%，一家电信公司的净推荐值提高了12%，有一家服务公司的销售收入激增到 8500 万美元。所以，为什么还没有电子商务公司开始尝试利用这个技术呢？

Facebook 正在带领社交电子商务行业朝着正确的方向前进，他们已经在社交网络和企业级平台上证明了自己，不过，如果要转型成为社交电商或客服服务提供商，成功的关键还在于他们是否有能力利用全新的视频技术。具有交互和参与功能的自助视频技术，将会颠覆当前、以及未来的所有社交平台。

我们正处在一个数字行业转型期。通过整合社交网络平台、电子商务、以及个性化的可交互视频，相信很快，Facebook 就会变成你的客服中心接线员啦。