品牌名称
轻松笑
所在行业
医疗
企业规模
51-200人

探马SCRM合作轻松笑:客户精细化管理

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客户简介

EASY SMILE轻松笑于201861日成立,是上海轻松笑医疗器械有限公司旗下的品牌,是一家使用互联网模式的牙齿隐形矫正服务科技品牌。

它主要为用户提供全数字化牙齿矫正服务,包含3D口腔扫描、AI预览动画方案、远程医疗专家会诊和智能监控佩戴过程等,让用户享受专业、便捷、经济的牙齿矫正服务。2020年,获得IDG资本投资。

 

项目背景

 

EASY SMILE 的业务现状

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EASY SMILE有一套清晰的业务运营流程,关注对客户的管理,通过企业微信跟进客户、促进客户决策。社群的运营既可以提供服务,还能用于维护客户,争取复购或推荐新客户。但企业微信的功能有限,存在客户管理和销售管理“盲区”,造成了客户的流失。

 

员工工作完成的怎么样?

EASY SMILE对员工的销售过程管理非常细致,经理需要了解员工的工作情况,比如活动是否及时触达客户、每天触达的客户数量是否达标等,从而判断员工客户维护及客户服务的情况。

如何提高客户留存与转化?

轻医美产品的客户复购率高,因而EASY SMILE极为重视客户的运营,希望通过精细化的客户管理,匹配客户需求,与客户建立信任的社交关系,提供更优质的服务,促进客户的购买。

离职员工带走客户怎么办?

医美行业的获客成本高,EASY SMILE出现了离职员工带走老客户的情况,直接给公司造成了经济损失,客户资源的统一管理迫在眉睫。

 

解决方案

无论是医美行业,还是任何其他行业,针对于客户的精细化运营更具备长期效益。

销售质检,提高销售管理能力

 

1.      会话存档,客户跟进透明化

客户跟进记录、聊天内容等客户旅程,自动上传并存档到探马SCRM后台,管理员可根据筛选条件查看。

目前,EASY SMILE的质检部门可以从探马SCRM后台,看到员工与客户的沟通记录,了解是否由于员工的不恰当用语或过度承诺等原因,造成的客户流失。

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2.      风险把控,预警员工敏感行为

探马SCRM能设置敏感词和敏感动作,员工触发后,自动发布预警,还可以对敏感行为进行数据统计,提供人工复核的机制,规范销售人员行为,提高质检效率。

客户资源十分宝贵,EASY SMILE是禁止员工删除客户的。因而,质检人员通过探马SCRM后台将“删除客户”设置为敏感动作。员工一旦触发,会及时提醒,这样就能在给予严重警告的同时,尽快了解员工删除客户的原因,并在以后尽量避免该问题。

 

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客户管理,客户运营精细化

 

1.  建立客户标签管理体系

探马SCRM具备智能标签体系,包括聊天标签、内容标签和渠道标签,能自动为客户打标签,帮助挖掘客户价值。

EASY SMILE在与客户互动后,会为客户建立标签,对客户旅程信息,如客户喜好、客户购买意向、在了解哪些项目等进行备注,便于员工精准推送客户想看的内容和想要的产品,提供个性化服务,从而激活客户。

 

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2. 客户群发,分层触达用户

 

通过探马SCRM的“客户群发”,统一运营动作,实现用户的分层分批量触达。EASY SMILE通过“客户群群发”,通过客户标签的筛选,可以将不同的内容,批量发送给处于不同销售阶段的客户,便捷而有效。

 

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3. SOP,建立社群管理规范

探马SCRM的群SOP,可以建立社群运营流程模板,提醒群主什么时间段应该在社群中做什么,复制成功的运营经验,建议社群管理规范。EASY SMILE建立一套社群运营流程,有效提升了员工的社群管理效率。

 

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4. 离职继承,公司统一管理客户资源

通过探马SCRM,可实现员工离职后的客户转移,客户资源作为公司的资产。当EASY SMILE的员工离职后,主管可以将其名下的客户分配给其他员工,客户跟进记录同样会留存在系统中,保护客户资源,又方便在职员工迅速接手客户。

 

EASY SMILE对探马SCRM的评价

 “探马SCRM目前挺好的,大概率是不会更换的。打标签、敏感词,这些功能之前没接触过,现在已经成为日常管理工具了 。营销模块也正在使用,能帮我们获取线索。”

 在医美行业,粗放式客户管理必然被淘汰,医美服务也并非“一锤子买卖”,客户具备全生命周期的价值,客户的精细化运营才是提高收益的王道。