企微云合作万科物业：让业主体验更有温度的服务

1、作为劳动密集型产业的物业行业，用人成本上涨，如何提高人效以减低成本；

2、物业管家与业主之间有高频次的沟通需求，提高管理沟通效率至关重要；

3、在消费者日益精细化服务的需求下，业主维系日趋重要。

企业微信与微信已实现「消息互通」，万科物业的管家统一使用企业微信添加业主的微信，可直接互发消息进行高效沟通。配合企微云【小名片】，为每个员工搭建丰富的个人职业主页，以万科物业认证的身份提供服务，管家形象更加真实、可靠，提高业主信任度。

在业主入住时，管家引导业主添加企业微信，预设【好友欢迎语】。当业主加为好友时，自动发出带有参数的欢迎语，让业主第一时间感受到万科物业管家的亲和力，拉近距离。

聊天过程中，针对业主咨询的重复问题，比如停车缴费问题、对周围学校、医院不清楚的问题，可将回复话术上传到通过企微管家【聊天话术库】，业主咨询时在聊天窗口即可一键发送。物业通知、社区活动通知等内容可以制作成海报，上传到企业的【聊天资料库】，管家可直接发送，提升信息同步效率，提高服务质效。

针对业主日常遇到的维修问题，万科物业可以通过企微管家【VIP建群】功能将维修工人、后勤人员设置为默认成员，设置好建群规则。当业主反馈时，一键拉群，快速响应。

万科物业目前已服务了535万户家庭，每个家庭的组成结构、业主特性也不同，如何与每位业主做好关系维系呢？

万科物业管家在日常与业主沟通中，可给业主打标签。比如业主是有小朋友、家里有老人、业主有什么特别习惯，都可以打上对应标签。通过标签的积累逐渐形成业主画像，帮助万科物业后续开展精细化的业主维系。

在每次服务业主后，管家可在企微云【企微SCRM】填写业主的跟进记录，形成完整的跟进流程。管家每日可查看复盘，保证业主需求都已服务闭环；万科物业管理层可通过企微云后台查看所有物业管家的跟进记录，了解管家的工作情况，随时发现问题并及时解决，提高管理效率。

此外，万科物业还可通过企微云【会话存档】功能，实时同步管家和业主的聊天记录。管理人员可随时查看聊天内容，结合会话分析，可了解管家的服务情况、规范管家服务水平。

为保证服务质量，避免辱骂业主的情况发生。万科物业可将辱骂词设置成敏感词，当管家和业主聊天过程中触发敏感词，企微云【敏感预警】功能会自动推送敏感预警给管理员，管理员可及时反应并处理。当有业主删除管家好友时，系统也会通知提醒，帮助管家及时反应，了解被删除原因，做好业主关系维护。

而一旦有管家离职，万科物业可将离职管家负责的业主转交给其他在职管家跟进，聊天记录、跟进记录都同步在万科物业企微云后台，离职转交的同时快速完成信息同步，服务不打烊。

万科物业于2017年7月接入企业微信至今，通讯录活跃员工数达80%，覆盖83个城市2300个在管项目。业主关系和信息沉淀在企业侧，保证了物业服务的稳定连贯，增强了企业侧对业主的统一管理。