文章怎样提升TO B 系统类产品的售后服务体验?
资深作者杨梦Bruce
杨梦Bruce 杨梦,企业财资数字化领域长跑者,7年财资管理软件领域从业经历。 深度参与企业财资管理、企业司库、企业费控领域产品与运营模式创新,持续关注和思考企业财资数字化、客户成功、To B运营话题。微小行动,助推企业数智升级。

To B产品的售后服务体验一直倍受诟病,尤其是系统类产品。要么一锤子买卖,根本没有售后服务;要么选择即痛苦,陷入漫长的售后服务纠缠里,互相折磨。

而随着TO B赛道渐热,产品同质化趋势加重,如果在售后服务维度上失分,那客户一定会用脚投票,“弃之如敝履”,后果不堪设想。

严重如斯,那究竟有什么样的途径可以提升TO B系统类产品的售后服务体验?

怎样提升TO B 系统类产品的售后服务体验?

 

传统的To B系统类产品,最大的问题是服务不在线。

TO B产品服务商,多是IT外包服务商角色,产品交付即结束,所有的部署、运维都在企业,不发生问题服务商就是“局外人”,而一旦发生问题紧急求助时,软件商的资源摆布往往无法跟上,难以及时响应;大企业为了解决这一问题干脆就专门设岗提供系统运维支持,但成本很高。

TO B产品的SaaS化,一定程度是为了解决此问题。软件即服务,意味着客户是为体验买单,而非产品。

那怎样快速响应,才能让客户的服务体验好?

答案是产品设计必须建立起与客户持续交互的界面,服务在线化,甲方爸爸随叫随到,即时响应。

第一,产品在线化。“在线化”似乎已经过时了,但其实云业务有多大增长,就应该意识到有多少产品还停留在“局域网”时代;这也是为什么很多SaaS产品虽然日子艰难,但仍然坚持不放弃原因,因为市场足够大。要想响应及时,就得让产品在线化、SaaS化,只有如此产品才能够被运营。

第二,建立长期用户交互界面。TO B产品在设计上必须建立用户交互界面,客户表达诉求,获得即时反馈。

一方面,服务入口要尽量浅,用户轻易可见可及。

另一方面,要降低用户使用售后服务的门槛。用户用简单的图片、文字、语音即可表达诉求,不能对用户提过高要求——诸如请用户提一个需求明确的工单,这一定会遭到用户的拒绝,用户的感受往往是碎片的不全面的,需要服务商去抽离总结形成问题,要想用户之所想,抓住那些可意会不可言传的困惑。

此外,要即时回复。即时回复意味着需要靠技术,光靠人力是不够的,况且人力资源不可能没有边界的投入。通过运用智能客服、AI机器人等新技术新工具,驯化机器劳力,保障服务在线,纯粹机器或人机搭配提供服务支持,保障问题都能得到最快的答复,服务真正做到“7*24”小时。

第三,线上线下的协同。传统的TO B产品倚重线下支持渠道,响应慢,但并非没有优点。线下的客户服务,是人与人的交流,情绪、情感直接触达,能最直观的了解诉求、排查问题、上手解决,避免“听过很多道理,却解决不了实际问题”的尴尬。在当下建立线上线下协同的机制已成熟,通过线上线下闭环逻辑建设,就能实现对客户服务的分层分类,线上渠道确保及时响应,线下渠道真实触感,最终产生1+1大于2的效应。

To B类系统客户服务体验,向来是玄学,差,到底多差,好,究竟多好,通常是缺少客观可量化标准的。

我有将近2年的售后运维队伍管理经验,尽管投入了精力和热情,但是服务是海面下的波澜难见成效,但任何服务的一丝不到位却如无声处的惊雷,随时可爆。复盘自己的经历,得出的答案是一定要让隐形的价值显性化。

怎样提升TO B 系统类产品的售后服务体验?

  • 第一,服务可量化

服务可量化,知易行难。要做到量化,要有明确的量化的标准;而要达成明确量化标准,需要形成统一而明确的服务流程;在流程的基础上,让每一个环节、每一个里程碑事件,都有严明的约束条件,约束条件是红线,也是服务可量化的框架。形成量化的框架,才能清晰的告知客户,我们究竟为客户节省了多少时间,为客户省了多少钱,售后服务的价值清晰又具体。

  • 第二,服务可视化

服务不仅要可量化,还必须能被看到,可视。用户对于抽象的用户体验,是没有概念的,获得认同自然就更难。但一旦通过直观、清晰、可视化的工具,将服务的过程或成效量化展示出来,用户就容易感知和体验到服务的提升,体验好与不好也能获得更加精准的反馈。试想一下,一张列示清晰的系统稳定运行天数柱状图,和客户响应及时性对比分析图,是不是更容易让客户感知到细微处的服务。

  • 第三,倒逼服务升级
服务可量化与可视化,是从客户视角着眼。从TO B产品服务提供商视角来看,量化、可视是驱动服务改进的内生动力。通过量化标准的不断提高,就能倒逼服务能力持续优化和提升。

怎样提升TO B 系统类产品的售后服务体验?

TO B类系统售后服务体验,关键在于持续为客户创造价值。

企业购买TO B类系统,就像购买乐高积木,需要的往往并不是散装的功能组块儿,而是能按照自己诉求拼装出的不同玩具。而客户服务就像是乐高的说明书,通过给出有价值的信息,才会不可或缺。

提供TO B 类系统时,要想体验好,除了在客户遇到问题时及时回复和响应,更重要的是持续带来价值增量。

比如,基于对客户问题的持续关注,很多受限于技术过去无法解决的问题,现在因技术升级具备解决可能性,这是对客户有价值信息,要及时告知;也比如新上线的功能,能够帮助客户解决哪些问题,要让客户对应角色及时获知;另外一些给客户带来启发意义的沙龙活动,也是有价值的,针对性的邀请是必要的。

总之,要想服务体验好,目光应始终聚焦于客户,像专属的私家咨询顾问一般,帮助客户寻求解决方案,洞察很多隐而不发的潜在需求给出指引给出方向。服务体验好,得服务得高级,要引领,站在更高维度降维支持给客户创造价值。

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