《2023客户旅程地图白皮书》 :把握客户需求,打造卓越体验

灵验喵CEM
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2023-05-09 18:45
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《2023客户旅程地图白皮书》 :把握客户需求,打造卓越体验
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灵验喵CEM与X-Map联合发布的电子版《客户旅程地图白皮书》现已正式出炉,该白皮书围绕客户旅程地图展开,循序渐进地为企业介绍了客户旅程地图对体验管理的重要性。

 

《2023客户旅程地图白皮书》 :把握客户需求,打造卓越体验

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客户旅程地图作为企业了解客户的一种工具,经历了多次的优化,代表的更是一种思路与解决方案。许多咨询公司早在很多年前就把它作为梳理客户体验的重要工具,用来改造和优化与客户的交互方式;设计师也把它融合进设计思维,通过对旅程的拆解,分析触点和客户感受,从而创新设计细节。

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随着商业竞争环境的加剧,企业制胜的关键在于是否和客户建立了积极的互动体验。区别于传统的流程优化工具,客户旅程地图更加“以客户为中心”,从客户的视角出发,了解客户行为背后的心理活动、情绪、期望,让企业真正为客户提供满意的体验。和体验管理的传统方案相比,客户旅程地图有以下核心价值:

- 更“以客户为中心”

- 更强调端到端体验

- 更具备全方位视角

- 更生动的业务导航图

 
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在实际的应用中,客户旅程地图的分类并非是固定的,根据具体的业务情况,企业可以制定不同类型的旅程地图。既可以为当前的主要业务制定客户旅程地图,也能为未来的业务场景规划客户旅程地图,作为发展指导战略。

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客户旅程地图的分类可以让企业了解到其在企业中用途的广泛性,拓宽企业的思维,让企业学会将客户旅程地图与内部的实际工作相结合,让整个流程更加规范可控。

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为了充分了解客户在每个阶段与业务之间的互动,企业需要通过客户访谈、网站数据、第三方平台等渠道,收集尽可能多的客户反馈,不断探究客户的需求、期望和情绪。通过收集来的数据,发现当前存在的问题,不断改进和完善客户旅程地图。

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在绘制客户旅程地图前,企业需要先设定好想要达成的目标,明确想要通过客户旅程地图解决什么问题(如提高用户忠诚度、发展拓客、开发新业务等等),所以早期需要和企业的管理层商讨意见,共同确立一个有价值的目标,便于后续所有参与的人员对此都有统一的认知。
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在确定目标之后,要讨论客户旅程地图囊括的业务范围,以免在后续补充内容时不断蔓延边界,只有在界定的范围内,才能够深入足够多的细节,并且产出有意义的蓝图。除此之外,也要理清所有参与工作者的职责,并要强调跨部门团队的重要性。

 

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客户旅程地图是企业设计和管理客户体验的有效工具,想要真正全面发挥客户旅程地图的价值,企业需要思考自己的业务目标和阶段目标:

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灵验喵CEM作为专业的客户体验管理工具,秉持“体验创造价值”的理念,以客户旅程为蓝本,深入研究各行业的体验难题和体验解决方案。X-Map是针对个人用户推出的轻量化旅程工具,提供基于受众视角的双向思维模式,帮助用户梳理流程,让营销推广、产品设计、活动流程等场景具象化。

此次,灵验喵CEM与X-Map联合发布的《客户旅程地图白皮书》聚焦于客户旅程地图是什么、怎么做、实现价值三个维度,帮助企业减少对客户旅程地图的困惑,深入挖掘其作用,为企业的体验管理路径提供前瞻性、实操性的引导。

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原文标题: 《2023客户旅程地图白皮书》 :把握客户需求,打造卓越体验

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