4大步骤，拆解医美品牌的“变美”之路

近日，倍市得【体验官俱乐部】发起首场医美行业专题直播，本期直播由倍市得研究院研究总监杜文跃老师担任主讲。

杜文跃老师基于以下3个方面，深入浅出地分析：

▶ 为什么医美需要客户体验管理

▶ 医美客户体验管理案例分享

▶ 走向医美数字化客户体验管理

随着时代的发展，医美消费需求蓬勃而出，市场快速增长，与此同时，网络平台（例如小红书、新氧、微博等）的发展，使得行业信息更加透明，消费者不再是“小白”，开始更加追求品质和体验，特别是对医美品牌的口碑也更加关注。

以此为背景，整顿医美乱象也成为促进行业持续良性发展的关键。2020年4月，国家卫健委、市场监管总局等八部委联合印发《打击非法医疗美容服务专项整治工作方案》，再次明确整治医美乱象的决心。而互联网也让品牌的一举一动都暴露在消费者的眼里，品牌的一点“小投诉”都有可能引发一场“大舆情”。

简单来说，政策施压、行业发展等多因素之下，医美行业将从传统的“重营销”时代逐渐走向“规范化、垂直细分、重运营、重体验”的新时代。这也倒逼医美品牌加大对差异化竞争的投资，实现各方面的升级，体现在服务流程，到店咨询，医生能力，器械功能，就医体验等层面的升级。

这也正如《商业秀》中所说的：所有的行业都是娱乐业，我们不是在销售产品，而是在销售体验。

而我们也已经看到，许多医美机构已经开始尝试用传统满意度采集客户体验反馈数据，但仍然存在被动、滞后、脱离场景、低频、粗放、难以干预等痛点，数字化的客户体验管理成为当下医美行业发展的关键动力。

关于医美行业数字化建设发展路径及方法，直播中，杜老师通过两个“四步走”战略（即4个层次+4个步骤），结合某医美科技机构的客户体验数字化转型实例做拆解，为医美品牌如何通过系统化、数字化体验管理解决方案实现差异化竞争提供借鉴。

此外，杜老师还分享了与医美行业品牌交流中碰到的共性问题、普遍痛点，例如：新老客户的体验需求区别、医美客户为什么会休眠、医美客户最关注结果吗等等。

杜老师根据自身多年研究咨询经验，对于这些问题给出了自己的回答：由于品牌自身的认知与客户实际的想法存在偏差，导致了客户实际体验的峰值并没有落在对其体验影响力最大的地方。

从这些问题中我们不难发现，客户体验管理中非常重要的一个环节就是收集客户心声，洞察客户态度，从而去避免“想当然”的决策。而通过数字化客户体验管理平台的赋能，医美品牌可以更快实现个性化体验的提升，打造差异化竞争优势，并且做到预警流失，持续激活沉睡客户。