服务管理包括哪些内容

       服务管理是一种面对服务竞争社会而产生的新的管理模式。尽管已经有30多年的研究历程，但对其产生的必要性及其概念、特征以及一些理论探讨等方面已经取得了大量的研究成果，但至今还没有形成完整的学科体系，也有学者将服务管理称为一种“管理视角”或“管理观念”。接下来，小编将介绍服务管理包括哪些内容。

口袋助理

3.6

37条点评

咨询产品

免费试用

解决用户选型困难的好软件，有各维度的信息

客户案例

18

合作品牌

17

服务管理包括哪些内容

1.服务管理包括哪些内容

       业务管理是从营销服务的研究中逐步发展起来的，因为营销是一种涉及到企业经营管理、生产作业、组织理论、人力资源管理、质量管理等学科领域的管理活动，而在这些领域内，围绕服务管理的理论进行更为全面、深入的探讨，还有很长的路要付出艰辛的努力，还需要大量的实践过程来总结其活动规律，完善和系统地服务学科体系。当然，成本下降和产品质量对企业来说仍然非常重要，它们仍然是顾客衡量购买产品价值的重心。但要想在市场经济条件下获得顾客满意化和差异化竞争优势，就必须在核心产品之外拥有更大的价值，以吸引顾客，扩大产品的市场份额。因此，理论界应加快对服务管理系统理论和方法的研究，顺应形势，加快企业管理理论向“顾客导向”的转变，应成为企业界的当务之急。

1.实现服务质量的目标。

       服务质量目标化要从以下四个方面着手：

①服务程序，尽可能达到顾客服务程序的完美性；

②顾客心理，服务质量和水平能够满足顾客的心理需求；

③人员素质，一线顾客服务人员的服务素质使客户感到非常满意；

④科技应用，使用科技手段实现顾客服务的目的。

2.服务环节的流动。

       要实现业务环节的流程化，要做到以下五个方面：

①一切服务环节应尽可能按流程组织。

②客服人员应具备流程意识，并自觉地将各项工作转变为过程方式，以达到服务目标的要求。

③顾客服务部门的工作都应该以服务流程的形式进行管理。

④根据服务流程要求设置职位，对特定岗位角色所承担的工作流程尽可能减少。

⑤根据流程制定激励措施，即根据过程的最终效果实施奖惩。

3.规范服务方法。

       可以通过两种方式对服务方法进行规范的客服工作。根据客户服务需求的不同层次，制定不同的服务方法规范；针对相同需求层次的客户，采用统一的服务方法。以上就是服务管理包括哪些内容的相关内容，感谢您的阅读。