怎样让“尬聊机器人”变得会聊天？首先得给它起个好名字

编者按：互联网上的客服AI也许对你而言并不陌生，iOS系统的Siri可能已经是你生活中不可或缺的一部分，然而当聊天机器人走向实体、成为了你的线下商店专属服务员时，你会感到惊喜，还是感到局促不安？今年，劳氏公司（美国第二大家居装饰用品连锁店）已经将实体客服机器人部署到了线下商店中，你可以不必因为找不到想要买的东西在货架前晕头转向了。你是会因为种种忧虑拒绝与它尬聊，还是会欣然接受它的个性化服务呢？本文编译自科技作者、企业架构设计师Ian Dudley的专栏文章。

你的孩子撕破了他最喜欢的牛仔裤，所以你需要知道商店在你下班后是否仍然开门，这样你就可以给孩子买条新的裤子。如果你有一个私人定制的客户服务员，你就能通过TA知道这家店的关门时间。

你的专属客户服务员会提前检查库存，这样你不至于在匆匆忙忙赶到商店时发现想买的牛仔裤已经缺货。如果你确定了想要购买什么，他们会把牛仔裤送到你的家门口，这样你就可以完全不去商店了。而且，因为你的专属服务员知道你的购物习惯和偏好，TA会自然而然地问：“你今天还需要购买什么别的东西吗?”

如果这样的专属服务员是一个现实中的人，那么由于ta精力有限，只有一小部分顾客可以享受到这种服务。但是，如果TA是一个通过消息传递接口来处理语言信息的人工智能聊天机器人，那么商店就可以为所有客户提供这样的个性化服务。

其实……人们超喜欢和机器人聊天的哦！

聊天机器人的研发和推广效率惊人。苹果的Siri诞生于6年前，但“她”已经面临来自IBM、谷歌、亚马逊、微软、三星、腾讯、Facebook以及其他几家公司的激烈竞争。调查显示，去年有60%的消费者使用过类似的、通过语音激活的虚拟助手，而根据谷歌的估计，在移动设备上的所有搜索中，有四分之一是通过语音指令进行的。尽管大多数机器人无法处理复杂的请求，但它们确实引起了很大的轰动。

除了带来的便利之外，聊天机器人之所以在消费者中很受欢迎，是因为我们会认为我们在进行与真是对象的互动，而不是一个智能系统或一家科技公司。调研显示，消费者愿意与零售商的机器人聊天，正如他们愿意接听电话或发送电子邮件那样。

因此，公司热衷于使用聊天机器人来为客户服务，这一点也不奇怪。但是，把语言消息变成文字、成为机器所能理解的单词，并使机器人做出适当的反应，这个过程在技术上是非常困难的。对于大多数公司来说，构建属于自己的自然语言处理引擎几乎是不可能的。好消息是，有一些成熟的AI创建平台可以帮助商家构建自己的聊天机器人。这些平台负责处理语言处理的细节，让商家能够专注于提升消费者体验。

避免尬聊，机器人要做到这些

现在，你打算怎么称呼这个聊天机器人?

给AI命名是很重要的。当消费者对聊天机器人的名字（例如Siri、Alexa等）感到满意时，事实上这些名字会给消费者留下一个印象——ta就是真实的人。这可能带来不太美好的后果。一个满怀期望与一个灵活、乐于助人和善解人意的“人”交谈的消费者，必然会对一个功能有限的机器人感到失望，即使这种互动本身并无大碍。调查显示，73%的消费者表示如果在第一次对话中就出现了严重的问题，他们将不再与这一品牌的聊天机器人对话。

尽管存在这样的风险，但聊天机器人那些类似于人类的特性——例如TA的“声音”特点（俏皮、谨慎、严肃、活泼等）所能反映出的个性是如此之强烈，以至于很难令人放弃幻想。

公司需要弄清楚，在多大程度上，他们将允许他们的聊天机器人使用他们关于个人客户的信息。一个“不了解”消费者的机器人是毫无用处的，但如果这款机器人以一种敏感的方式使用客户个人信息，也并不妥当。大多数人都很乐意在他们的生日那天得到折扣，但是如果聊天机器人根据数据挖掘推断出一个少女未婚先孕，并在她向父亲坦白之前先行一步告诉他这一消息——就不那么受欢迎了。聊天机器人需要走一条与你典型的一对一营销算法不同的路线。

除了亲密化和个性化，聊天机器人还可以在销售服务中加入智能元素。如果你的孩子最喜欢的牛仔裤在当地商店买不到，一个智能机器人会在连锁店里检查其他商店的存货。如果这款产品没有任何库存，那么该机器人就会推荐其他相似产品，甚至可以以同样的价格提供一个更高档的选择；如果没有合适的替代品，这款机器人可以在这款牛仔裤再次上市时通知你。

最后，要认识到机器人不仅仅是数据的“消费者”。它们同时也是数据的生产者——消费者可能会在聊天中提到自己的生日、周年纪念日、颜色和尺码偏好等更多的信息。这些信息需要被收集、重新进入客户关系系统中，以丰富未来的人机交互，而不是被机器人忽略。机器人甚至可以进行轻量级的调查，收集客户对产品的意见，或者是机器人本身提供的客户服务。

现实：进击的机器人

在商店外的机器人在各个领域大显身手：从智能家居设备到手机应用，从程序到网站。但数字革命确实正在模糊实体和虚拟世界之间的鸿沟。在实体店服务的聊天机器人可能不会像在电子商务领域那样流行，但它们正在占据更大的份额、更高的重要性。

今年，劳氏公司（美国第二大家居装饰用品连锁店）将在旧金山湾区的11家商店部署一款名为LoweBots的机器人。就像一个聊天机器人一样，劳氏公司的这款机器人能够理解自然语言，并能回答顾客诸如“我能在哪里找到钻头?”这样的问题。同时，就像聊天机器人能够识别用户在某个网站上闲逛一样，当这款机器人发现一个人因为琳琅满目的商品感到应接不暇时，它会过来提供帮助。

所有这些听起来都很酷，并且客户服务的完善和用户参与度的提高必然是很受顾客欢迎的，但是关键问题仍在于它们多大程度上增加了商家的销售量和利润。目前仍没有足够的数据来给出肯定回答。然而，在中国，拥有近9亿活跃用户微信的巨大成功，以及其背后展现的千禧一代聊天流行程度是不可忽视的趋势。当竞争对手在试验一种可能改变游戏规则的技术时，被抛在后面的公司必然感到越来越紧张。未来还不确定，但是对于商家来说，是时候迈出第一步、做一个吃螃蟹的人了。

原文链接：http://www.nielsen.com/us/en/insights/news/2017/perspectives-how-to-make-a-good-chatbot.html

编译组出品。编辑：郝鹏程