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如何才能做好客户管理?

发布时间:2021.09.30 14:34:24
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作者:36氪企服点评小编
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       随着市场竞争的日益激烈,已使传统的壁垒式营销越来越难,技术壁垒、行业壁垒、关系壁垒等,在网络大潮中一去不复返。如果企业要发展壮大,就必须顺应时代,推陈出新,将企业发展与客户紧密联系起来,从服务客户到满足客户,从打造客户的角度,真正同顾客建立起互惠互利、共赢的关系,要达到这个目的,就必须把顾客管理工作中所需要做的细致工作说清楚。下面就由小编为您介绍如何才能做好客户管理

如何才能做好客户管理?如何才能做好客户管理?

一、制度层面

      客户管理涉及到企业整体战略发展方向以及实际战略落地成效,所以客户管理工作需要企业在多个层面进行立体打造。在这个立体打造的底层,也就是根基,即是企业的管理制度。完善的制度,可以让企业各部门员工认清客户管理的重要性,同时,还能让员工清楚如何对待客户,如何做好客户管理。

1 做好培训

      建立系统的培训制度。要想保证各部门员工都能够清楚客户的重要性,懂得如何与客户接触,如何为客户服务,那么培训就是首先要认真抓好的第一件事情。定期的培训制度,可以帮助企业员工不断提升技能,熟悉公司产品线及发展方向,通过各自渠道,正确传达到客户之中。培训制度不仅可以让新员工快速融入企业,还可以有效预防老员工思想倦怠,是企业做好客户管理的基本要素之一。

2 落实考核

       建立健全的考核制度。无论采取的是KPI或是OKR,最终目的都是希望能够针对企业实际情况,制定出可以帮助企业员工提升工作能力及完成绩效考核的方法论。考核制度的主旨意在将工作指标进行量化,将各阶段所要做的事情细分出来,这样既可以阶段性的进行考证,也利于当结果与预期出现偏差时,及时进行调整。考核不应趋于形式,不论何种考核方式,只要是适合企业当下实际情况的,那就是最好的。考核结果务必要落实,优胜劣汰的法则是激发员工斗志的不二法门。

3 紧抓服务

      建立完善的服务体系。企业服务客户,是个循环往复、不断迭代的过程,因此要有完整、完善的服务体系。体系要能满足客户在任何时间段,任何节点,提出的任何服务要求。服务体系要有三个特性,一是预判性,即可以预判出客户可能需要哪些服务,提前做好准备工作;二是要有连续性,对客户的所有服务,都要仔细进行记录,中间不能有任何间断;三是要有追溯性,服务的内容、过程、时间、人员等信息要随时可查,从而保证体系的真实、准确、有效。

4 使用工具

      建立科学的管理方式。培训制度、考核制度、服务体系,三者需要共同发挥作用,才能有效保证客户管理工作的落地。如何将三者融为一体,保证三者在一起可以发挥出最大合力,这就需要科学利用第三方工具来实现。企业要有专业的客户关系管理系统软件,针对企业客户实际情况,不断进行完善,保证所有客户信息在系统中的完整性。与此同时,还需要实现与其它系统的互联互通,这样来实现立体式的管理体系。

二、人员层面

      我们先说了如何从制度层面保证企业客户的管理,接下来要说的,就是从人员层面,如何进一步来落实。有了好的制度,还要有好的人员来负责完成实际工作,这样才能发挥出真正的效能。企业做好客户管理,首先要做好销售人员管理,销售人员是直接面对客户的,也是在客户面前展现企业形象的。人员水平的高低,直接影响着企业在客户心中的地位。

1 有责任心

      对于销售人员的要求,首先一点就是要有责任心。做客户,特别是做行业客户(大客户),是需要时间和耐心的。长时间的跟进维护客情关系,需要销售人员始终保持着耐心、信心,对于客户的服务请求,要及时准确的反馈回公司,妥善进行处理,务必达到客户满意的程度。销售人员绝大多数时间并不是在卖东西,而是在做服务,只有服务让客户满意,才能实现最终成单。

2 能够担当

      销售人员往往会背负较高的销售业绩考核要求,因此需要销售人员有高抗压、高强度工作的能力,在任何情况下,都不能做有损企业形象的事情。在与其他销售人员沟通时,发现大家工作中都会有这样一种情况,那就是闲时闲死,忙时忙死。客户要么不提需求,一提需求就要求快速满足,尽快报价,立即上线,马上验收。这个过程都在考验着销售人员的抗压能力及担当能力。

3 服务意识

      合格的销售人员,服务意识一定是非常强的,对客户始终抱着服务的心态,懂得从客户的角度思考问题。销售人员最怕的就是始终忘不掉销售二字,这种过于功利的心态,很难与客户建立起良好的客情关系。并且一旦把销售看的过重,就会导致服务意识过轻,只从自身利益出发,不考虑客户的利害关系与感受,这样的客情关系,最终一定会使客户失去耐心,丢掉客户。

4 善于思考

      从事销售行业的人员,对于综合素质的要求是非常高的。每名销售人员一定要有独立思考的能力,可以成为公司与客户之间的纽带。在维护客户的同时,能够将公司的想法与客户的需求融为一体,既不偏向于公司,也不偏向于客户,在中间起到一个粘合剂的作用,为成单创造一切可能。绝不会单纯的只做客户的传声筒,或是公司的留声机。

三、方法层面

      前面说了制度层面、人员层面的内容,服务客户,需要进行大量、细致、密集的工作,光靠制度、人员是不够的,这不仅存在效率低下的问题,而且还很可能造成许多人为的错误。因此,企业若想做好客户管理,必须要有专门的工具才可以实现,前文我们也提到了客户关系管理系统,下面我们来细说一下使用系统的意义所在。

1 客户分类

      我们绝大多数企业的产品是多元的,而非单一的,特别是集团型企业,其多元化的发展路线,使得企业产品线的品类、种类非常繁杂。不同的产品,面对的销售客户自然也是不同的,所以需要将不同客户进行分类。分类方式通常会按照行业类别进行细分,这样可以进一步结合客户行业,做出具有针对性的营销及产品推广计划。

2 数据采集

      销售人员可以从多方面尽可能全面的收集客户资料,为客户建档。包括客户的基本信息、订单信息、回款情况、建设情况、投入能力等。系统不仅可以完成这些资料的录入,同时通过资料整理,可以帮助销售人员将各种信息进行有效串联,协助销售人员分析当下客户需求情况。争取在知已知彼的情况下,可以有的放矢地开展销售工作。

3 服务迭代

       对客户的服务不仅要保证优质,更要具有延续性,所有服务行为都要有明确记录,且记录要保证连续不间断,这样就可以通过对客户服务记录的采集,来分析客户当下的真实需求,做到服务迭代、需求迭代。这样的繁杂工作,显然不适合人工来完成,只有将服务工单,及时、准确地录入到系统中,通过系统的分析,再配以人工,才能真正有效的实现出来。

4 管理落地

       CRM系统可以帮助企业对潜在客户、目标客户、意向客户、单机客户进行深入细分和深入管理,通过系统精确筛选,位置信息,可第一时间由销售人员领用、分配、跟进、共享等,确保企业客户资源能最大限度地得到有效利用和管理。如此也就实现了企业对客户的管理,能够切实有效地把具体的工作落实到人的头上,保证了一套管理系统准确落地。以上就是小编为您介绍的如何才能做好客户管理?

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