专家团｜戴珂：通用型SCRM，到底有没有机会？

戴珂

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2022-07-01 14:05

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SCRM概念的形成，延伸或者说重新定义了CRM。所以说，SCRM是移动互联网时代，客户关系领域的一个重大的进步。

与传统CRM不同，SCRM更强调消费者的参与和双边互动。即消费者不再只是单纯的商品或服务的消费者；更是品牌的关注者、聆听者、建议者和共创者。

这个表述，构成了SCRM的基本概念框架。

但也不难看出，这个框架还有些过于宽泛；所以就有了对SCRM的各种不同理解和解释。

比如：有人认为它属于MarTech，有人认为它是公私域流量转化过程，还有其它各种解释，在此不一一列举。

在各类SaaS业务中，SCRM是火得最快的一个。当然，这与资本的助推是分不开的。

以资本的视角，从看好SaaS，到聚焦于CRM，再到现在的SCRM；这看起来似乎是一条更清晰，也更具落地性的确定赛道。

然而，两、三年过去，SCRM在厂商侧，不但很火、而且还很卷；但在用户侧，却是不温不火，也不卷。

这并不是说市场不需要SCRM，而是说这种通用型SCRM，与客户行业特征并不深度适配。

总会有人问我：你判断这些SCRM，最终谁会胜出？

其实在我看来，它们的竞争对手并不是彼此，而是各个细分领域的行业服务商；最终胜出的，应该是后者。

为什么呢？

因为通用SCRM服务商，正在面临几个严峻的挑战：

（1）行业的细分，打破了以不变应万变的固有软件思维

最近，我密切关注和访谈了很多细分领域的SCRM服务商。虽然它们有些还不知道自己做的就是SCRM；但是，它们把各自领域的服务，已经做到极致。具体表现为：贴合行业、落地业务、敏捷高效、上手容易等。

可以说，现在很难找到一个细分领域，还没有多家服务商的。比如像培训招生、家政、茶饮、酒店、旅游等这么细分领域，都有很多家服务商在做。

前几天我遇到一位SaaS创业者，他们专做品牌桶装饮用水的服务，令人感叹行业的细分之细。

道理很简单，行业越细分，特征化就越明显。相比之下，通用型SCRM的行业契合度，与行业深耕者根本就不在同一水平线。

别说胜出，就是让客户接受都不容易。

（2）关键能力的缺失，是客户成功的最大障碍

我也注意到，这些行业服务商的客户赋能能力，甚至包括业务代运营能力，也是大部分通用SCRM公司所不具备的。

我们都知道，再好的SaaS产品，也只是个工具。如果没有实际的客户赋能，甚至是代客户运营，光有工具也没用。这样就算把产品卖给客户，也很难站得住脚，因为随之而来的续约续费，将会成为新的问题。

在这一点上，行业服务商与通用SCRM服务商的想法很不一致：一个认为是服务为主，工具为辅；而另一个则相反。

不夸张地说，这种能力是客户成功的充分必要条件。

（3）多元化、差异化和复杂度，下沉行业市场遭遇的壁垒

根据行业和应用场景特点，服务方案的实现复杂性也相差很大。比如，即有非常简单的小程序；也有AI、数据中台等构成的复杂系统。

这对于目前市面上那些功能雷同的SCRM，差异化将成为最大挑战。

另外，对于大品牌行业客户，可能会要求做SCRM与原有业务系统的集成。

大部分行业服务商，会有行业业务的预集成方案。比如，旅游行业集成方案，就需要与行业所有主流业务系统有集成方案。

对于通用型SCRM，虽然也能做硬集成，但这很容易就搞成一个旷日持久的项目，SaaS模式要求，也不支持这么干。

这些挑战对通用型SCRM服务商，形成了先天的壁垒，即下沉行业市场很难。

如果进入不了行业市场，通用SCRM只会越来越卷，这可能导致未来的市场格局会产生重构。

可以预见的是：在越来越多的细分赛道上，将出现重度垂直的头部服务商。而所谓SCRM大赛道上的头部公司，因为缺乏行业根基，而变得越来越虚胖。

另外，在公司规模分布上，不但不会向少数头部公司集中；反而可能会随着行业细分，向着平均方向分化。即服务商的数量增加，但公司规模会变小。

这个变化会对整个SCRM领域产生重要影响。包括资本等关键竞争资源，将会向行业或者垂直型的SCRM倾斜。

行业领域的进一步细分，服务形式的多元化，以及行业落地普及速度的加快，很可能在众多SaaS服务中，行业SCRM将最先看到成功的曙光。

而留给通用型SCRM服务商的市场空间，目前看似还很大；但其实可进入的有效空间，已经被大大压缩。

本文经授权转载自微信公号：ToBeSaaS

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