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如何做好客户关系管理?

发布时间:2021.03.30 19:31:34

   「大家都喜欢和合得来的人打交道,也比较容易接受他们的忠告!」这句话很好地总结了我这一年拜访客户的经验。在我们热火朝天地研究哪家公司的产品更好,哪家公司的衣着更显专业时,请停下来想一想,客户是否信任你,是否喜欢和你相处?因此,如何做好CRM工作尤为重要。下面就有小编为您带来如何做好客户关系管理?

  首先,我们要搞清楚什么是客户关系管理(Customer Relationship Management)呢?定义是:为提高核心竞争力,与客户在销售、营销和服务上的交互,并向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场。

一、 如何做好客户关系管理——如何寻找客户?

寻找顾客的第一步,就是先确定客户画像,也就是我们的客户是谁。

提到客户,经常有老板说:我们家的客户是18岁到55岁到60岁的所有女性。

当你觉得所有客户都是你的客户的时候,你就大错特错了!18岁到55岁到60岁的所有女性,这样的定位,想要寻找顾客简直是大海捞针,因为到处都是我们的客户,到处都不是我们的精准客户。更何况,你P大的地方,三百平米五百平米,甚至一两千平米,你医院一共就那么一两个医生,从头做到脚,你说你们家样样都能做,样样都很精,鬼才信!

明确客户画像,是为了更好的寻找客户,避免漫无目的的寻找客户。

医院运营层的客户画像,是为了了解客户的兴趣和爱好,精准寻找、管理客户,制定运营策略。比如某商场里的轻医美机构,它的客户画像是这样的:25-35岁女性、月收入1W以上、白领、追求品质、爱美……标签明确,才更容易寻找客户。

咨询师的客户画像,是为了了解求美者的诉求和心理,做到有效沟通,一击命中。比如手机里上千的客户,真正活跃的客户可能非常少,寻找客户盘活客户都需要客户画像。你需要思考:现有的客户有哪些特征?她们有什么兴趣爱好?潜在客户有多少?她们做整形更在乎什么?怎么发圈更能影响她们?

如何做好客户关系管理?

二、如何做好客户关系管理——目标客户在哪里?

明确客户画像,是为了定位客户的位置。明确客户的年龄、收入、爱好等,是为了精准定位客户的位置,包括物理位置和网络位置。

比如上面的某轻医美机构,符合以上特征的客户,可能出现在当地的大型商场、瑜伽健身中心、附近写字楼白领,也有可能出现在小红书、抖音、微博上。

接下来就要思考:这类场所适合什么样的营销方式?结合这类客户的特征,什么样的内容更能打动她们?

三、如何怎么做客户管理?

客户管理是最容易被忽视的工作,但也是最重要的工作。

现阶段,大多数咨询师的客户管理都属于“自嗨式的客户管理”。

举个例子:老板对咨询师说:你要维护好你的客户。于是咨询师就开始做客户维护:节假日给顾客发祝福短信,平常没事就是早安晚安多喝水,一打电话就是“姐我们又做活动了”

这种现象,问题不在于咨询师,而是医院管理层,因为管理层也不知道什么是客户管理,所以医院的运营也是在做“自嗨式的客户管理”。当我们节假日给客户发信息时候,客户想的是“又是一个垃圾信息”;当我们给客户天冷多加衣时,客户想的是“说了等于没说”;当我们一有活动就给客户打电话时,客户想的是“你就是想赚我钱”,所以才会出现:以后不要再给我打电话了!

  我们自以为的客户管理,其实对顾客而言不是维护,是骚扰!我们天天在喊提高服务质量,这句话永远停留在口号上!

站在客户的角度上,认真的思考:我们的客户,究竟想要什么?

我手机里的客户,想要我发什么样的朋友圈?想看到什么样的内容?

我们系统里的客户,更喜欢什么场景?更喜欢什么形式的维护?更容易接受什么样的营销?

  事实上,CRM软件经过多年的发展,优质的管理软件已经能够满足广大客户的需求,服务优良。但是如果企业想要满足自己的个性化需求,建议先把握住自己的需求,然后根据以上三点进行选择。要挑选更适合自己的CRM软件,企业也可以通过货比三家的方式多方面对比,然后再从中挑选出最适合自己的软件。以上就是小编为您介绍的如何做好客户关系管理,希望对您有所帮助。

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