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客户管理怎么做?

发布时间:2021.04.08 16:43:59

   无论是你的企业的业务是2B还是2C,企业与客户的交互过程中都需要对客户进行系统的分类,有针对性地提供服务,才能提高转化和成单率。所以怎么合理对客户进行分类,就是一个非常重要的话题。那么,客户管理怎么做?下面就有小编为您带来客户管理的相关介绍。

一、什么是客户管理分类?

分类就是基于某一维度,把目标群体分为不同的类别。比如按照性别来分类,身份证层面上可以分为男性和女性,按照年龄来分类,可以分成幼儿、青少年、成年人、青壮年、老年人等。

而客户分类(Customer Segmentation)是根据客户的属性特征进行的差异化区分。

客户管理怎么做?

二、怎么进行客户管理分类?

企业对客户进行分类,针对不同的类型进行客户分析,制定不同的客户服务策略。

1.按客户为企业提供的价值来分类

   高价值客户:企业的高价值客户无疑会为企业带来巨大的收益,这类客户的消费额占企业销售额总量的比例非常高,是对企业销售贡献价值最大的客户,因此这类客户也会是企业的重点服务对象。

   低价值客户:这类客户的特征就是订单额较小、消耗销售人员精力,消耗公司大量资源,价值低。企业需要查明客户真实情况,评估价值。

   长期客户:长期客户一般是复购的客户,这类客户的忠诚度很高,对企业的服务和产品也十分认可,甚至企业的核心客户基本上都是长期客户。企业针对长期客户可以给予一定的优惠力度,延续用户的认可。

   临时客户:临时客户多数为潜在客户,他们能不能转化成签约用户和长期用户,就看企业的销售人员的转化能力,同样的企业对临时客户要进行区别化的宣传服务。

2.按合作时间长度来分类

老客户:寻找一个新客户的成本是维护老客户的10倍。维护老客户不仅成本低,还能通过老客户的转介绍发展更多的客户资源,因此对于老客户的维护是非常重要的。新客户:刚开始有订单,具有很大的增值空间的客户。这类客户需要企业增加拜访量,深挖客户的价值。

3.ABC分类法

A类客户:

对产品或服务高度认可,有需求会第一时间找到我们的客户,其销售贡献力度非常大。A代表的是“重要的少数”,这类客户量少价值高,企业应为他们配备最佳的客户管理。

B类客户:
对产品和服务比较认可,但还有一些异议,有需求时会联系我们,但不一定会购买的群体,他们的销售贡献力度一般或者说具有一定的潜力。企业通常需要把这类客户作为跟踪工作的重点,听取意见加以改进。

C类客户:

处于观望状态,会做竞品分析且一般倾向于别家的产品和服务的客户,他们的问题不容易解决。C指的是“琐碎的多数”,企业对于这类客户不宜投入过多的精力,但也不能完全不关注。

客户的分类不单单局限于以上几种,各行各业都可以依据自己的行业特点进行有针对性的分类,在此基础上围绕客户展开分析,对企业的良性发展提供了运营基础。

三、客户管理分类的意义

实现企业内部统一识别指导企业客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业性营销

企业针对不同的消费行为为客户提供不同的产品内容,针对不同的消费心理,提供不同的促销手段。客户分类也是分析客户其他行为的基础,在分类后的数据更具有针对性。

  总之,企业想要做好客户服务工作,可以根据以上3大关键点进行参考。但是不管采取何种形式的方式,都需要始终围绕着企业的业务来建立相对应的服务。 以上就是小编为您介绍的客户管理怎么做,希望对您有所帮助。

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